Cristian

Me caracterizo por una mentalidad proactiva y un riguroso pensamiento analítico en tiempo real, lo que me permite tomar decisiones rápidas que priorizan la eficiencia operativa del negocio. Soy un colaborador responsable y organizado, con sólidas habilidades interpersonales para potenciar el trabajo en equipo. Mi objetivo es integrarme a un proyecto desafiante donde pueda aplicar mi criterio de rentabilidad y mi capacidad de resolución bajo presión para impulsar el crecimiento mutuo.

Analista Senior de WFM, CX y Gestión de Proveedores - Banco Hipotecario S.A - Argentina

(2011-01 - 2024-12)

• Expansión Multiproducto y BPOs: Lideré la transición operativa hacia un modelo de banco multiproducto, capacitando a los equipos de los proveedores adjudicatarios de pliegos y asegurando la alineación con la cultura del banco.
• Auditoría y Control de Gestión: Supervisión, monitoreo y auditoría de 3 proveedores externos (BPOs) con una dotación total de 500 asesores, abarcando las verticales de Atención al Cliente, Cobranzas, Telemarketing y Retenciones.
• Optimización de Arquitectura IVR: Diseñé e implementé flujos de IVR estratégicos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y potenciar el autoservicio. Esta iniciativa permitió filtrar llamadas improductivas, logrando una rentabilización directa del negocio y una optimización eficiente de la dotación (headcount).
• Evolución del Contact Center Interno: Fui arquitecto del crecimiento del CC interno, escalando de 4 a 15 skills especializadas y segmentando la atención por niveles de rentabilidad del cliente.
• Planificación Integral: Alineación de la capacidad de respuesta (Forecasting/Staffing) con la estrategia de segmentación, garantizando SLAs diferenciados para clientes de alto valor.

Supervisor de Operaciones y Work Force - Teleperformance Argentina - Argentina

(2005-01 - 2011-12)

• Liderazgo y coordinación de un equipo de 35 asesores especializados en Customer service y Fidelizacion.
• Responsable de la gestión de Workforce Management (WFM), supervisando la operatividad de 1,200 recursos en tiempo real. Mi gestión se centra en la toma de decisiones proactivas y analíticas, ajustando la capacidad operativa para maximizar la relación costo-beneficio y asegurar el cumplimiento de los objetivos de rentabilidad y niveles de servicio del negocio.

Secundaria - Gestión y administración

Curso - Relaciones Públicas e Imágen Corporativa

Certificación - Customer Operations Performance Center - COPC (Customer Operations Performance Center)