Ivan Falleta

Analista de Calidad Senior con más de 15 años optimizando desempeño operativo en contact centers, especializado en análisis de KPIs, mejora continua y desarrollo de equipos.

Experiencia consolidada en liderazgo de equipos de QA y en la gestión integral de necesidades de clientes, trabajando de manera transversal con áreas operativas, supervisión, capacitación y stakeholder's clave. Sólido background en COPC, Lean y Six Sigma, con foco en eficiencia operativa, prevención de desvíos y soporte a la toma de decisiones gerenciales. Perfil dinámico con formación en estadística, psicología y pensamiento sistémico, con fuerte orientación a resultados y generación de valor para el negocio.

Analista de Calidad Senior – Call Center / Contact Center at Córdoba Capital (2019-01 – Present)

• Evaluación de calidad y desempeño de asesores mediante monitoreo multicanal, generando insights para optimizar KPIs operativos y experiencia del cliente.
• Elaboración y análisis de reportes periódicos de indicadores clave (KPIs de calidad, productividad y desvíos), utilizados por supervisión y gerencia para la toma de decisiones.
• Identificación de brechas de desempeño y propuesta de acciones de mejora que contribuyeron a mejorar la consistencia operativa y los indicadores de calidad del servicio
• Implementación y seguimiento de estándares de calidad bajo marcos COPC, Lean y Six Sigma.
• Capacitación, acompañamiento y feedback a agentes y supervisores en buenas prácticas de atención y calidad.
• Participación en iniciativas de innovación y optimización de procesos, con enfoque en eficiencia, calidad y experiencia del cliente.

Consultor de Innovación y Gestión de Innovación (Rol transversal / proyectos) at Córdoba Capital (2018-01 – 2019-01)

• Recepción y análisis de necesidades de cuentas gestionadas.
• Prototipado de propuestas de valor aplicando estadística aplicada, Six Sigma y Design Thinking.
• Implementación, control y seguimiento de iniciativas, asegurando cumplimiento de objetivos definidos con el cliente.
• Interacción con clientes internos y externos para consensuar criterios de calidad, métricas y acciones correctivas.

Líder de Calidad – Call Center / Contact Center at Córdoba Capital (2008-01 – 2018-01)

• Liderazgo y coordinación de equipos de analistas de calidad.
• Gestión de cuentas clave como Tarjeta Naranja, adaptando métricas y criterios de calidad a requerimientos específicos.
• Articulación permanente con áreas operativas, capacitación, procesos y clientes para alinear objetivos de calidad, eficiencia y experiencia del cliente.
• Capacitación, feedback y acompañamiento a agentes, supervisores y analistas de calidad.

Licenciatura in Psicología – Universidad Nacional de Córdoba

Licenciatura in Astronomía – Universidad Nacional de Córdoba