Jaime Serpa

Analista de Experiencia del Cliente (CX), E-Commerce y Datos, con formación en Ingeniería Industrial y más de 5 años de experiencia liderando proyectos de optimización de procesos, gestión operativa de plataformas e-commerce y análisis de datos en empresas multinacionales. Especialista en la implementación de soluciones tecnológicas (Chatbots, CRM), seguimiento de métricas B2C y toma de decisiones basadas en datos mediante Power BI, Salesforce, SAP y plataformas e-commerce (VTEX, Magento). Nivel de inglés B2 hablado / B1 escrito.

Customer Care & E-Commerce Operations Analyst - LEVI STRAUSS & CO. - Buenos Aires, Argentina

(2022-09)

Gestión de Proyectos Digitales y Automatización (CX Tech), Operaciones E-Commerce y Soporte Multicanal, Análisis de Datos y Business Intelligence

• Lideré el desarrollo e integración operativa del Chatbot omnicanal y canales digitales en la web, optimizando la atención al cliente y reduciendo significativamente los tiempos de respuesta.
• Diseñé y estandaricé procesos, protocolos de respuesta y flujos de atención multicanal, mejorando la eficiencia operativa y el nivel de satisfacción del usuario (CSAT).
• Administré el monitoreo de la operación e-commerce sobre plataformas VTEX y Magento, velando por la resolución de incidencias en pedidos, facturación e integración de sistemas (Facturante).
• Coordiné la gestión de postventa, logística y resolución de reclamos complejos en modelos B2C.
• Diseñé y mantuve tableros de control en Power BI y Excel avanzado para analizar el rendimiento de ventas e-commerce, métricas de servicio y comportamiento del consumidor.
• Seguimiento continuo de KPIs operativos y de experiencia del cliente (NPS, CSAT, SLA, Churn Rate).

Customer Care & Retention Analyst - METLIFE SEGUROS S.A. - Buenos Aires, Argentina

(2019-05 - 2022-09)

• Alcancé un promedio constante del 80% de efectividad en retención de clientes, superando el estándar de desempeño del equipo en un 5%.
• Implementé estrategias de fidelización, análisis de riesgo y proyección de primas anuales.
• Gestión de procesos de facturación, cobranzas y soporte mediante herramientas CRM/ERP (Salesforce y SAP).

Ejecutivo Comercial - NARANJA X - Buenos Aires, Argentina

(2019-01 - 2019-05)

• Comercialización de productos financieros y seguros de vida, superando sistemáticamente los objetivos de venta mensuales.
• Asesoramiento personalizado a clientes y generación de reportes comerciales.

Ingeniería Industrial - Ingeniería Industrial - Universidad de Buenos Aires (UBA)

Customer Experience (CX) - Customer Experience - Coderhouse (2024)

Data Analytics - Data Analytics - Coderhouse (2022)