Veronica Poma

Profesional con más de 17 años de trayectoria liderando iniciativas de transformación, gestión de proyectos, mejora de la experiencia del cliente y desarrollo de equipos. Mi carrera comenzó en la gestión y atención de clientes, evolucionando hacia la conducción de proyectos estratégicos y actualmente enfocada en el acompañamiento de equipos ágiles de IT y de desarrollo comercial, la facilitación de procesos de cambio, mejora continua y el desarrollo de personas.

Scrum Master Sr. at Telefónica Movistar (2021-01 – Present)

• Rol clave en facilitación, coordinación y acompañamiento de equipos ágiles, promoviendo autonomía y mindset ágil, coordinando de 3/4 equipos por tren/ tribu.
• Delivery Lead en equipo de desarrollo, encargado de la migración del Chatbot de B2C tradicional al BotLite con IA generativa, con el objetivo de impulsar la experiencia conversacional, aumentar la resolución y disminuir la derivación al canal asistido, en pos de lograr mejorar el indicador NPS.
• Delivery lead en Equipos del Tren Cloud IT (Disciplina Devops) cuyo objetivo es lograr la adopcion de la disciplina en los distintos equipos del negocio, promover el uso de metricas DORA, impulsar el uso de las distintas herramientas y practicas Devops.
• Onboarding de nuevos equipos, diseño e implementación de Trenes Ágiles.
• Gestión de OKRs estratégicos y tácticos, Seguimiento de métricas de mejora continua (lead time, cycle time, T2M, Productividad etc.)

Gestion de Proyectos y Procesos jat Telefónica Movistar (2017-01 – 2021-12)

• Diseño y despliegue de plataforma de recepcion de clientes en tiendas presenciales propias y de terceros.
• Generacion de business case para cada proyecto gestionado.
• Implementación de tecnologia de autogestión para clientes B2B, B2C en puntos de venta fisico con impacto directo en la experiencia del cliente
• Desarrollo de nuevo modelo de servicio técnico centralizado en HUB regional Buenos Aires.

Atención al Cliente y Gestión de Insatisfechos at Telefónica Movistar (2008-01 – 2017-12)

• Atención presencial a clientes, brindando asesoramiento y resolución de consultas.
• Gestión telefónica de clientes insatisfechos por incidencias de servicio técnico.
• Aplicación de escucha activa y contención para la resolución de conflictos.
• Seguimiento de casos y coordinación con áreas técnicas hasta su resolución.
• Registro de gestiones y mejora de la experiencia de atención al cliente.

Entrenamiento y formacion de roles y equipos at Operaciones Transversales

• Capacitacion sobre las nuevas formas de trabajar con marcos agiles (Scrum, Kanvan, Desing thinking) a nuevos roles, equipos comerciales, de IT y Programa Jovenes Profesionales.
• Capacitacion sobre gestion del cambio e implementacion de nuevos procesos comerciales y de post venta.

Certificación Profesional in Scrum Master y Product Owner – ITBA

Certificación in Scrum Master Academia Padawan – Digital Minds – Telefónica

Certificación in Formadora TTT (Train the Trainers) – Telefónica

Cursos in Project Manager, TRP, Six Sigma – Telefónica

Certificación in COPC

Perito Mercantil in Estudios secundarios completos

Licenciatura in Recursos Humanos