Gerente de Suporte / Customer Experience - Dinamize
(2023-09)
- Liderança da operação de suporte técnico N1 e N2 em ambiente B2B SaaS, com múltiplos canais (chat, e-mail e telefone)
- Gestão e desenvolvimento de equipe via feedbacks estruturados, PDIs e acompanhamento individual de performance
- Definição e monitoramento de indicadores operacionais: SLA, FCR, CSAT e NPS
- Estruturação e padronização de processos para ganho de escala e previsibilidade operacional
- Implementação de melhorias contínuas com foco em eficiência e experiência do cliente
- Redução de 15% no tempo médio de resposta após reestruturação de fluxos e triagem
- CSAT elevado para 95%, com aumento da taxa de resposta correspondente
- Redução de churn via suporte N1 proativo e melhora na jornada pós-venda
Líder de Marketing - FG Franchising
(2022-05 - 2023-02)
- Liderança de equipe de marketing (design e conteúdo) com foco em entregas consistentes e dentro do prazo
- Planejamento estratégico de comunicação para rede de franqueados em escala nacional
- Criação de processos e guias de estilo para garantir consistência da marca e escalabilidade
- Gestão de relacionamento com franqueados e priorização de demandas junto à liderança
Analista de Implementação – CRM Zoho - CRM7
(2019-03 - 2019-08)
- Condução de projetos de implementação de CRM do onboarding à ativação
- Mapeamento de processos e jornada do cliente para customização da ferramenta
- Treinamento de usuários finais e acompanhamento da adoção da plataforma
- Atuação na redução de fricções e aumento da taxa de uso ativo
