Aline Santos

Sou uma profissional com quase 15 anos de atuação na área de atendimento, dominando a arte de encantar usuários, com atendimentos de excelência. Dentro desse período, conquistei o cargo de Monitora, fazendo parte do Setor de Qualidade de um Call Center, de uma grande Instituição bancária, por 8 anos e 3 meses.

Atualmente exerço a função atuando na área de saúde.

Minha expertise inclui avaliação minuciosa de chamadas, sendo responsável por escutas e análises de atendimentos realizados pelos agentes, detectando oportunidades de melhoria, desenvolvendo plano de ação, aplicando e auxiliando na aplicação de feedback construtivo, visando ao desenvolvimento contínuo dos agentes e a melhoria de suas habilidades. O intuito do meu trabalho é garantir a qualidade e eficácia das interações com clientes, com foco em atendimentos mais humanizados.

Tenho sólido conhecimento em pacotes office, na aplicação de feedback, avaliação de desempenho, conforme normas estabelecidas.

Sou graduada em Administração pela Faculdade Fundação Cairu e posso certificações na área administrativa.

Monitor de Qualidade_Qualirede(10/2023-Atual)

Realizar escutas diárias de gravações telefônicas, garantindo a conformidade e a qualidade das interações com clientes/beneficiários.

• Atuar com levantamento das oportunidades e retroalimentar ao gestor imediato da equipe de Operações e Treinamento para reciclagens e feedbacks corretivos;
• Analisar indicadores-chave relacionados ao desempenho dos operadores e ao atendimento ao cliente.
• Desenvolver ações operacionais para melhoria da nota de qualidade.
• Aplicar ou auxiliar na aplicação de feedback construtivo sempre que necessário, visando ao desenvolvimento contínuo dos agentes e a melhoria de suas habilidades.
• Participar de reuniões mensais para compartilhar insights e discutir estratégias para aprimorar os serviços.

Operador de Teleatendimento-Qualirede(02/2019-06/2023)

Prestar informações detalhadas sobre autorizações de consultas e procedimentos, garantindo a compreensão e a conformidade com as políticas da Assistência à Saúde.

• Realizar consultas nos cadastros e redes credenciadas, auxiliando beneficiários e prestadores a encontrar profissionais e serviços apropriados.
• Abrir e acompanhar protocolos de solicitações e reclamações, assegurando um processo transparente e eficiente.
• Fornecer respostas precisas e oportunas em relação aos protocolos abertos, mantendo os beneficiários e prestadores informados sobre o andamento de suas solicitações.
• Conferir documentações com atenção e precisão, garantindo que todas as informações necessárias estejam disponíveis para análise.
• Auxiliar no agendamento de consultas e exames, facilitando o acesso dos beneficiários aos cuidados de saúde necessários.
• Oferecer suporte crucial ao setor de agendamento de perícia, contribuindo para a organização eficiente das atividades relacionadas à saúde.

Monitor de Qualidade- Grenit(04/2008-06/2016)

Realizar escutas diárias de gravações telefônicas (ativas e receptivas) de uma média mensal de 50 operadores, garantindo a conformidade e a qualidade das interações.

• Reportar ao supervisor possíveis desvios e oportunidades de melhorias identificados durante as escutas.
• Analisar indicadores-chave relacionados ao desempenho dos operadores e ao atendimento ao cliente.
• Elaborar relatórios e estratégias com o objetivo de abordar e corrigir possíveis desvios e aprimorar o atendimento.
• Aplicar feedbacks construtivos sempre que necessário, visando ao desenvolvimento contínuo dos agentes e à melhoria de suas habilidades.
• Oferecer suporte aos usuários, apresentando soluções para demandas abertas e resolvendo problemas de forma eficaz.
• Participar de reuniões mensais para apresentar resultados, compartilhar insights e discutir estratégias para aprimorar o serviço.

AtendenteGrenit-(09/2007-03/2008)

Fornecer informações detalhadas sobre produtos bancários, garantindo que os clientes compreendessem as opções disponíveis e tomassem decisões informadas.

• Desenvolver e implementar estratégias de captação de novos clientes, com foco na venda de cartões e serviços bancários, contribuindo para o crescimento da base de clientes da instituição financeira.
• Atuar no setor de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferecendo suporte ágil e eficiente aos clientes e registrando e acompanhando reclamações, garantindo um alto padrão de atendimento e resolução de problemas.

Graduação-Faculdade Visconde de Cairu- Conclusão:2006