Ana Larissa Freire

Com mais de 5 anos em suporte técnico SaaS B2B, atuo com gestão de tickets multicanal, troubleshooting técnico e documentação de incidentes, sempre buscando a causa raiz e deixando o processo melhor do que encontrei. Experiência com Grafana, Swagger e construção de base de conhecimento, com atuação crescente em qualidade e validação de fluxos.

Analista de Suporte Técnico Pleno at Effecti Tecnologia para Licitantes (2023-05 – 2026-02)

Atendimento técnico multicanal em ambiente SaaS B2B com foco em resolutividade e experiência do cliente. Investigação de problemas técnicos, gestão de KPIs e condução de treinamentos internos.

• Atendimento técnico multicanal: chat, e-mail/tickets e videochamada (Meet, Teams) em ambiente SaaS B2B, com foco em resolutividade e experiência do cliente.
• Investigação e análise de problemas técnicos com raciocínio lógico e pensamento investigativo, identificando causas raiz e propondo soluções sustentáveis.
• Gestão de atendimentos simultâneos em ambiente de alta demanda, mantendo organização, transparência e qualidade.
• Acompanhamento contínuo de KPIs — SLA, CSAT, FCR e NPS — para propor e executar melhorias nos fluxos de atendimento, reduzindo chamados reincidentes e elevando a satisfação dos clientes.
• Condução de treinamentos técnicos internos e compartilhamento de aprendizados com o time, fortalecendo a autonomia coletiva.
• Identificação de padrões de bugs e comportamentos inesperados da plataforma, com escalonamentos estruturados e documentados para as equipes de N2 e Produto.

Analista de Atendimento – Retenção de Clientes at Algar Tech (2021-05 – 2023-05)

Negociações e resolução de problemas em processos de cancelamento com retenção estimada de 20–30% dos clientes com intenção de churn. Análise recorrente de cancelamentos e recuperação de satisfação via atendimento consultivo.

• Negociações e resolução de problemas em processos de cancelamento, com retenção estimada de 20–30% dos clientes com intenção de churn.
• Análise recorrente de cancelamentos para identificar padrões de churn e encaminhar feedbacks estruturados às áreas responsáveis.
• Recuperação de satisfação via atendimento consultivo, investigação de problemas e acompanhamento até resolução completa.

Representante de Atendimento – Retenção, Vendas e Backoffice at Almaviva do Brasil (2017-01 – 2020-12)

Identificação de necessidades de clientes em interações de retenção e suporte, contribuindo para manutenção e upgrade de contratos. Investigação e resolução de contestações de cobranças e gestão do ciclo completo de demandas.

• Identificação de necessidades de clientes em interações de retenção e suporte, contribuindo para manutenção e upgrade de contratos.
• Investigação e resolução de contestações de cobranças via análise de registros internos, garantindo correção e retorno estruturado ao cliente.
• Gestão do ciclo completo de demandas, do registro à resolução, com comunicação clara e encerramento eficiente.

Tecnólogo in Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Faculdade São Francisco de Assis (2024 – 2027)