Ana Nery
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Sobre
Gestora e Analista de Customer Care. Experiente em atendimento por telefone, chat, e-mail e mídias. Atividades administrativas e financeiras, como controle de transações bancárias, balanço, fluxo, Churn Rate, NPS/CSat, FCR, FRT, Retenção, TME, TMA, Backoffice, Callback, Curva de desempenho, Fila de atendimento, Help desk, HMM, Upselling, Backlog em tempo real.
Conferência, gerenciamento e controle na emissão dos Jogos e Títulos de Capitalização. Relacionamento contínuo com os times de Produto (Pontos de melhorias e identificação de eventualidades) e, Marketing (Campanhas, divulgações e engajamentos, através de vídeos e postagens nas mídias). Processos de melhorias na experiência do cliente, utilizando KPI's, Dashboards e relatórios do Power Bi, base de conhecimento ( FAQ) e CRM.
Acompanhamento e resolução personalizada no Reclame Aqui. Implantação e gerenciamento do Zendesk. Atendimento através da plataforma Zendesk. Identificação das necessidades, suporte e tratativa de reclamações, de passageiros e motoristas parceiros em tempo real.
Acompanhamento e resolução de casos críticos, incidências em viagens, financeiro e administrativo dos cadastros, Onboarding, Ongoing e pessoas.
Experiência
Supervisora de CX - LottoCap\Arena22
07/2021 - AtualApuração;
Monitoria/auditoria dos atendimentos, Chat, e-mail, mídias e ligações;
Ativo/acompanhamento com ganhadores;
Elaboração de metas individuais e equipe;
Avaliação/acompanhamento dos indicadores, Churn Rate, NPS/CSat, FCR, FRT, Retenção, TME, TMA,Backoffice, Callback, Curva de desempenho, Fila de atendimento, Help desk, HMM, Upselling, Backlog em tempo real.
Daily com time;
Mapeamento dos detratores;
Atualização do dashboard Plataforma de Gerenciamento das Tarefas;
Ações no CRM e Processos;
Feedback individual de desempenho;
Manutenção do Reclame Aqui;
Elaboração dos resultados e relatórios de desempenho BRM semanal e Hall Heads;
Rotinas administrativas do time, escala, folha de ponto, dentre outras atividades relacionadas.
Analista de Customer Care - Sorte Online\LottoCap\Arena22
07/2020 - 07/2021Atendimento por telefone, chat, e-mail e mídias. Atividades administrativas e financeiras, como controle de transações bancárias, balanço e fluxo. Conferência, gerenciamento e controle na emissão dos Jogos e Títulos de Capitalização.
Relacionamento contínuo com os times de Produto (Pontos de melhorias e identificação de eventualidades) e, Marketing (Campanhas, divulgações e engajamentos, através de vídeos e postagens nas mídias). Processos de melhorias na experiência do cliente, utilizando KPI's, Dashboards e relatórios do Power Bi, base de conhecimento ( FAQ) e CRM. Acompanhamento e resolução personalizada no Reclame Aqui.
Implantação e gerenciamento do Zendesk.
Analista de Atendimento - Cabify
06/2019 - 01/2020Atendimento através da plataforma Zendesk. Identificação das necessidades, suporte e tratativa de reclamações, de passageiros e motoristas parceiros em tempo real. Acompanhamento e resolução de casos críticos, incidências em viagens, financeiro e administrativo dos cadastros, Onboarding e Ongoing.
CargoAssistente de Relacionamento II - Carglass
07/2017 - 05/2019Atendimento telefônico ativo e receptivo em diversos níveis, com foco em analisar apólices, para garantir a execução correta de procedimentos dentro da sua alçada de atividades, propor soluções para ajudar o segurado, realizar levantamentos sobre as necessidades do segurado/prestador, registrar as necessidades, atuar em atividades de esclarecimento de dúvidas, elogios, sugestões e reclamações via telefone, acionamento de prestadores de serviços e acompanhar, entendendo e solucionando as dificuldades que o prestador tiver para atender os clientes.
Formação
Graduação
Engenharia Agronômica - InstituiçãoUniFatecieAgroComputação - InstituiçãoUniFatecie
