Camila Eduarda da Cruz

Oi, sou a Camila, uma entusiasta por proporcionar o sucesso esperado de cada cliente e transformar as relações através da comunicação.

Há mais de 6 anos, colaboro, aprendendo e compartilho as minhas experiências em startups de tecnologia.

Durante esse percurso, tive a oportunidade de:

• Criar processos de onboarding;
• Realizar diversas modalidades e tipos de treinamento em onboarding;
• Atuar no atendimento reativo como Suporte N1;
• Gerenciar carteiras de clientes com diversos perfis;
• Negociar com stakeholders;
• Realizar rotinas de retenção reativa;
• Gerar insumos para a tomada de decisões da gestão;
• Criar e monitorar OKR's e KPI's;
• Pensar em ações proativas para controle de Net churn/ NRR e Logo Churn;
• Liderar de projetos em squads e implementações de sistemas

Grupo Arcor

Senior Customer Service ago de 2023 - o momento · 3 meses

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Sistema Saipos

Customer Success Manager mai de 2021 - jul de 2023 · 2 anos 3 meses

Já na Saipos, cuidava da retaguarda do time de ongoing, sendo a pessoa responsável por:

• Distribuição estratégica das carteiras de clientes para os CSM's;
• Fazer a retenção reativa, através de negociações por múltiplos canais;
• Configuração inicial e análise dos insumos fornecidos pela ferramenta Customer X;
• Contato direto com stakeholders para negociações;
• Dar visibilidade dos churns para as áreas responsáveis e ajudar na criação de estratégias para a diminuição;Já na Saipos, cuidava da retaguarda do time de ongoing, sendo a pessoa responsável por: - Distribuição estratégica das carteiras de clientes para os CSM's; - Fazer a retenção reativa, através de negociações por múltiplos canais; - Configuração inicial e análise dos insumos fornecidos pela ferramenta Customer X; - Contato direto com stakeholders para negociações; - Dar visibilidade dos churns para as áreas responsáveis e ajudar na criação de estratégias para a diminuição;

Competências: Crescimento acelerado · Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Criação de relacionamentos · Acompanhamento (follow up) · Instrução · Escuta ativa · Treinamento · Serviços de clientes · Resolução de problemas

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WSpot

Customer Success Manager nov de 2019 - abr de 2021 · 1 ano 6 meses

Na Wspot, tive atuação ampla dentro da área estratégica de CS. Participei das ações de onboarding e ongoing, aplicando os conhecimentos adquiridos até então, além de ser apresentada a novos conceitos.

Entre as minhas principais atividades estavam:

• Desenvolvimento e implantação do planejamento estratégico anual de CS;
• Participação na criação e acompanhamento das OKR's;
• Controle de KPI's;
• Responsável pelo Onboarding dos novos clientes;
• Análise proativa da saúde dos clientes com base em indicadores de engajamento;
• Retenção reativa;
• Elaboração de estratégias para upsell;
• Renovação de planos;
• Desenvolvimento de conteúdo didáticos para os nossos clientes;
• Análise de NPS e contato com os detratores.Na Wspot, tive atuação ampla dentro da área estratégica de CS. Participei das ações de onboarding e ongoing, aplicando os conhecimentos adquiridos até então, além de ser apresentada a novos conceitos. Entre as minhas principais atividades estavam: - Desenvolvimento e implantação do planejamento estratégico anual de CS; - Participação na criação e acompanhamento das OKR's; - Controle de KPI's; - Responsável pelo Onboarding dos novos clientes; - Análise proativa da saúde dos clientes com base em indicadores de engajamento; - Retenção reativa; - Elaboração de estratégias para upsell; - Renovação de planos; - Desenvolvimento de conteúdo didáticos para os nossos clientes; - Análise de NPS e contato com os detratores.…ver mais

Competências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Escuta ativaCompetências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Escuta ativa

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Kenlo

Customer Success Manager mar de 2019 - nov de 2019 · 9 meses

Aceitei o desafio de Kenlo buscando me desenvolver mais na área estratégica de atendimento. Durante os 9 meses em que estive na companhia, fui uma das responsáveis por atuar diretamente no controle de churn de maneira proativa e na retenção reativa.

Entre as minhas rotinas estavam:

• Análise de possíveis cancelamentos;
• Contatos proativos, com base nos indicadores de saúde das contas de nossos clientes, visando entender as suas necessidades do momento e fornecer os insumos necessários para o alcance do sucesso esperado;
• Renovação de contratos anuais;
• Treinamentos para usuários do sistema;
• Upsell;
• Negociação reativa (retenção);Aceitei o desafio de Kenlo buscando me desenvolver mais na área estratégica de atendimento. Durante os 9 meses em que estive na companhia, fui uma das responsáveis por atuar diretamente no controle de churn de maneira proativa e na retenção reativa. Entre as minhas rotinas estavam: - Análise de possíveis cancelamentos; - Contatos proativos, com base nos indicadores de saúde das contas de nossos clientes, visando entender as suas necessidades do momento e fornecer os insumos necessários para o alcance do sucesso esperado; - Renovação de contratos anuais; - Treinamentos para usuários do sistema; - Upsell; - Negociação reativa (retenção);

Competências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhesCompetências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes

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Wide Software dez de 2017 - mar de 2019 · 1 ano 4 meses

Após 10 meses, fui efetivada para a posição de Analista de Sucesso do Cliente (CSM), onde atuei por 2 anos e tive a oportunidade de construir e executar os processos do time de Onboarding e Suporte.

Entre as principais atividades que realizei estão:

• Mapeamento da jornada do cliente;
• Separação de canais de atendimento entre proativos e reativos;
• Onboarding de clientes;
• Suporte N1;
• Criação de estratégia de upsell.
• Segmentação de clientes e criação de estratégia proativa de atendimento.
• Criação de KPI's

Essas ações nos proporcionaram um controle maior sobre a qualidade dos atendimentos, através da padronização de playbooks, além de nos permitir começar um processo de melhoria contínua a partir dos KPI's estabelecidos.

Encerrei o meu ciclo após 1 ano e 5 meses para aceitar um novo desafio.Após 10 meses, fui efetivada para a posição de Analista de Sucesso do Cliente (CSM), onde atuei por 2 anos e tive a oportunidade de construir e executar os processos do time de Onboarding e Suporte. Entre as principais atividades que realizei estão:

- Mapeamento da jornada do cliente; - Separação de canais de atendimento entre proativos e reativos; - Onboarding de clientes; - Suporte N1; - Criação de estratégia de upsell.

- Segmentação de clientes e criação de estratégia proativa de atendimento.

- Criação de KPI's Essas ações nos proporcionaram um controle maior sobre a qualidade dos atendimentos, através da padronização de playbooks, além de nos permitir começar um processo de melhoria contínua a partir dos KPI's estabelecidos. Encerrei o meu ciclo após 1 ano e 5 meses para aceitar um novo desafio.

Competências: Crescimento acelerado · Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Criação de relacionamentos · Acompanhamento (follow up) · Instrução

Estagiária fev de 2017 - nov de 2017 · 10 meses

Iniciei a minha jornada como estagiária na área de sucesso do cliente da Wide Software, onde apendi sobre conceitos chave de atendimentos proativos e reativos, além de colaborar com a execução de processos do time comercial.

Após 10 meses, fui efetivada como analista de sucesso do cliente.Iniciei a minha jornada como estagiária na área de sucesso do cliente da Wide Software, onde apendi sobre conceitos chave de atendimentos proativos e reativos, além de colaborar com a execução de processos do time comercial. Após 10 meses, fui efetivada como analista de sucesso do cliente.…ver mais

Competências: Crescimento acelerado

Pontifícia Universidade Católica de CampinasPontifícia Universidade Católica de Campinas

Bacharelado em Relações Públicas, Relações Públicas, Publicidade e Comunicação Aplicada