Carla Dutra

Construção e melhoria de processos, padronizando fluxos de atendimento e resoluções, assegurando consistência e qualidade nas interações. Gestão de comunidade, fomentando o engajamento e fortalecendo o relacionamento com os usuários. Desenvolvimento de programas de onboarding para novos usuários, facilitando a integração e preparando-os para o sucesso.

Analista de Sucesso do Cliente Sr at CONNECTÁBIL (2024-10 – Present)

• Construção e melhoria de processos, padronizando fluxos de atendimento e resoluções, assegurando consistência e qualidade nas interações.
• Gestão de comunidade, fomentando o engajamento e fortalecendo o relacionamento com os usuários.
• Desenvolvimento de programas de onboarding para novos usuários, facilitando a integração e preparando-os para o sucesso.
• Padronização de processos e tratativas de atendimento, criando diretrizes claras que elevam a qualidade do suporte.

Analista de Sucesso do Cliente at MINDSIGHT (2023-06 – 2024-04)

• Propor análises de causa e efeito (ex.: correlação entre uso da plataforma e churn);
• Propor automações e melhorias de eficiência operacional, com foco no sucesso do cliente;
• Monitorar o Health Score dos clientes e gerar análises com recomendações de ação;
• Prevenir churns, mapeando contas em risco e revisando playbooks das áreas;
• Apoiar em análises de dimensionamento e distribuição do time de CS;
• Fazer a gestão das ferramentas e softwares utilizados pela área (ChurnZero, Hubspot, Looker, planilhas, entre outros)

Líder de Customer Success | B2B at AIESEC BRASIL (2023-03 – 2024-02)

• Coordenação do time (1:1, treinamentos, reuniões de follow up, acompanhamento e apoio nas demandas);
• Implementar melhorias contínuas para otimizar a experiência do cliente e a eficiência da equipe;
• Tomar decisões estratégicas para aprimorar processos, fluxos de trabalho e estratégias de atendimento ao cliente, garantindo a eficácia da área;
• Criar e gerenciar planos de ação para melhoria de métricas com base nas necessidades da empresa;

Gerente de Contas| Analista de Sucesso do cliente at PAYTRACK TECNOLOGIA (2022-09 – 2023-06)

• Propor ações de interação para o engajamento e expansão das contas;
• Realizar ações para redução de churn;
• Levantar clientes em risco para evitar antecipadamente pedidos de cancelamento;
• Promover campanhas e ações para expansão da base de clientes (up sell/cross sell);

Agente Local de Inovação at SEBRAE- SC (2021-09 – 2022-09)

• Mensurar indicadores mensalmente e elaborar relatórios;
• Realizar apresentações e dinâmica de grupo;
• Buscar informações que subsidiem o acompanhamento dos empreendimentos;
• Interagir com os interlocutores que tenham interface com o modelo de negócio das empresas acompanhadas;
• Estimular a estruturação de estratégias para que as empresas desenvolvam a cultura e o ambiente organizacional da inovação;

Analista de Sucesso do cliente at FORTES TECNOLOGIA (2017-11 – 2021-07)

• Atuar com uma carteira de clientes, de variados portes e segmentos;
• Participar ativamente da vida dos clientes (acompanhando sua iniciação, engajando rumo à sua maturidade e prevendo acréscimo de uso para sua expansão);
• Desenvolver novas ideias para apoiar os clientes na expansão de uso;
• Estabelecer forte relacionamento com os Key Users das contas dos clientes;
• Apoiar o time de Produto no cadastro das melhorias da plataforma;

MBA in Gestão de Pessoas – UNIMAIS - Faculdade Educamais (2023 – 2024)

Tecnólogo in Gestão de Recursos Humanos – Unicesumar (2021 – 2023)

Bacharelado in Ciências Contábeis – CEUT (2011 – 2015)

Técnico in Contabilidade – Instituto Federal do Piauí (2007 – 2010)