Especialista CX Experiência do Cliente
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Sou formado em Marketing, tenho 3 especializações em gestão por processos, melhoria contínua green belt e experiência do cliente CX.
Participei da revolução das metodologias voltadas ao cliente, sempre atuando em grandes projetos em empresas com excelentes histórias de crescimento
São 17 anos de experiência no segmento Tecnologia e Telecom atuando em diversas áreas voltadas ao relacionamento com o cliente!
E mais 5 anos atuando no segmento de Marketplace e Logística em áreas de melhoria contínua e experiência do cliente
Cargo: Especialista em CX (5/2019 - 2/2023)
- Fase CX: 2 anos 6 meses (Customer Journey, Personas, OKR’s, Engajamento, Insights) mapeamento e construção de jornada do cliente, construção de personas, gestão de métricas do cliente e geração de insights para áreas de negócio e operação. plano de comunicação e endomarketing, cultura centrada no cliente e engajamento das equipes
- Fase da Logística: 1 ano 2 meses (Projetos Lean, 5 Ss e Melhoria de Processos) projetos de melhoria contínua na área de logística e de processos operacionais de transporte, focando na redução de desperdícios e aumento de produção nos centros de distribuição
Cargo: Especialista Melhoria Continua (5/2015 - 4/2019)
- Fase de Rentabilização: 2 anos (upselling, crosselling, LTV e vendas) estratégias de ações de upselling e crosseling, redução de churn, aumento do LTV, focando em áreas de vendas, pós venda e retenção
- Fase de Inteligência Comercial: 9 meses (gestão de BPO’s e reports executivos) uma fase transitória atuando na gestão de dados, reports de vendas, identificação de oportunidades de melhorias de produtividade para alavancar os resultados comerciais
Cargo: Analista de Processos SR (6/2003 - 5/2015)
- Fase de Customer Centric: 3 anos 2 meses (comunicação, cultura e engajamento) estratégia de CRM levando o conceito de Customer Centric para outras áreas, mapeamento jornadas nas áreas, levando a cultura centrada no cliente para áreas estratégicas
- Fase de CRM: 9 anos 5 meses (melhoria de processos, mudança de sistema CRM, implantação de escritório de processos) projetos de automatização de processos de atendimento, análise, estudos e planos de ação, incorporando dados de relacionamento, focando na antecipação dos problemas
- Fase de Customer Care: 1 ano 5 meses (atendimento ao cliente) construção de scripts de atendimento, comunicação de processos e criação do protal de procedimentos, melhorando processos de tratativa/suporte de problemas dos clientes
