Eduardo Topam

Carreira desenvolvida em áreas de atendimento em soluções SaaS, PaaS e IaaS, planejamento e criação da área Customer Success, avaliação da jornada do cliente, estruturação de KPIs estratégicos e operacionais, gerenciamento estratégico de contas através de accounts plannings, geração e fechamento de oportunidades de cross e upsell, relacionamento e negociação com contas estratégicas. Estruturação e operacionalização dos modelos de atendimentos de customer success que levam em conta a curva ABC, regiões geográficas e segmentos econômicos das contas, direcionando modelos de atendimento high touch e tech touch, conforme perfil do cliente e momento do ciclo de vida, possibilitando escalar o atendimento da área de relacionamento. Liderança de equipes comerciais direcionando o time para superação das metas propostas e aumento de 3x a produção de vendas ano contra ano.

Por fim, estruturação de forecasts comerciais (vendas e churn), suporte ao time de planejamento na criação de orçamentos e acompanhamento do budget da área, além de ter grande experiencia em liderança de equipes, aplicação de ciclos de desenvolvimento, feedbacks, 9box e processo de atração de talentos.

Unico IDTech

Gerente Comercial - Nov/2023 - Ago/2024

• Liderança da equipe comercial e gestão comercial do produto Único Auto.
• Desenvolvimento de planos de negócios, metas alavancadas e políticas de remuneração varável junto a diretoria.
• Gestão de Pipe e produção de demandas de vendas que contribuem para aumento de vendas YoY.
• Reestruturação de uma área de Customer Succes e criação de uma estrutura comercial (farmers) para o produto Único Auto, mantendo um perfil de profissional misto, obtendo maior resultado com menor impacto em headcount. 
• Relacionamento estratégico com grandes grupos concessionários brasileiros e criação de parcerias com ecossistema de concessionários e associações que representam marcas automotivas no Brasil.
• Aumento de 3,5x a produção de vendas YoY, negociação com grandes contas, estruturação de account plannings e dinâmicas de forecast.
• Sanitização e organização de 300 contratos de receitas recorrentes diminuindo perdas e aumentando receitas com renovações.
• Criação e cadência de rituais com áreas parceiras (produto, marketing e suporte).

TOTVS 

Gerente de Customer Success - Ago/2018 - Nov/2023

• Criação e implementação da estratégia de customer sucess para o produto TOTVS Cloud.
• Planejamento e criação de duas estruturas de CS:
  • Agentes de Sucesso: responsáveis pela gestão da carteira de clientes TOTVS Cloud, acompanhamento dos clientes ao longo do ciclo de vida mapeando e direcionando os clientes em situações críticas, negociando novas oportunidades, ou, readequação do escopo contratado, sempre atuando na viabilidade técnica e financeira dos contratos garantindo a manutenção da margem operacional da área. Aumento significativo de upsell no time de CSMs, aproximadamente 45% ao ano.
  • Customer Success Ops: responsáveis por monitorar pró-ativamente o ciclo de vida dos clientes TOTVS Cloud através de machines learnings integradas a ferramenta de customer success, aumentando a eficiência das atividades dos agentes de sucesso com automações que geram insumos as atividades dos agentes de sucesso. Também, este time é responsável pela estruturação de diversos indicadores financeiros, qualidade da experiência dos clientes TOTVS Cloud e performance do time de CSM.
  • Aumento das vendas na carteira de clientes (upsell) ano contra ano em taxas médias de 45%.
  • Diminuição de 40% na taxa de churn.
  • Atingimentos e superação de metas financeiras e operacionais da área.
  • Idealizador e responsável por um projeto para aplicação de IA no monitoramento de carteira de clientes (+6mil clientes), sendo possível monitorar cada cliente de forma automatizada e identificar possíveis riscos de churns e oportunidades de upsell, além de aumentar a eficiência operacional do time de CSMs.
  • Relacionamento com grandes contas e profissionais C-Level clientes da TOTVS.
  • Reuniões e evangelização do ecossistema TOTVS (Unidades, Franquias e Canais Homologados) sobre o produto TOTVS Cloud e a estrutura de CSM.
  • Estruturação de +50 KPIs para acomapanhamento de clientes e performance dos CSMs.
  • Reuniões internacionais com grandes contas TOTVS Cloud.

  TOTVS 

  Especialista Cloud - Mai/2010 - Ago/2018

   

  • Relacionamento técnico com grandes contas.
  • Análises de viabilidade técnica e financeira de projetos, arquitetura de ERP TOTVS em Cloud, desenvolvimento de projetos e fortalecimento de parcerias garantindo um bom NPS dos clientes Cloud TOTVS. 
  • Experiência em ambientes em nuvem (cloud) Amazon: Arquitetura, suporte, projetos, migrações, integrações, administração e análise financeira de soluções AWS, TOTVS Nimbvs e Azure, garantindo a melhor performance pelo menor custo possível.
  • Liderança e implementação de projetos estratégicos gerando reports a C-Level e contribuindo diretamente para a entrega de metas da organização – Premiação você faz a diferença!
  • Análise técnica de ambientes: infraestrutura, banco de dados e ERP para prover performance e disponibilidades para os clientes TOTVS.
  • Administração e suporte de ambientes Protheus: Banco de Dados SQL, Protheus 11 e 12, atualização de releases, viradas de versões, Protheus em HA (alta disponibilidade), analise de performance e troubleshooting.

   

MBA Gestão Comercial – 2024/2025

Universidade de São Paulo - USP.

Administração de Empresas – 2009/2010

Fundação Getulio Vargas – FGV.

Tecnologia em Redes de Computadores – 2005/2007

Universidade São Caetano do Sul - USCS