Gestor de Clientes | Atendimento, Planejamento & PMO at MUDA DE ARES AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA E CRIATIVA (2015-08 – Present)
Trajetória de crescimento interno de Estagiário a Sênior ao longo de 11 anos, atuando de forma integrada em Atendimento, Planejamento Estratégico e Gestão do Fluxo de Projetos, sendo responsável por conectar clientes e equipes multidisciplinares, organizar o fluxo de demandas, estruturar prioridades e garantir a evolução dos projetos desde o briefing até a entrega.
- Gerenciei mais de 30 clientes de setores como agronegócio, cosméticos, farmacêutico, financeiro, petroquímico, tecnologia, varejo, entre outros, atuando como principal interface entre clientes, executivos C-Level e equipes internas, traduzindo necessidades de negócio em briefings, direcionamentos, planos de ação, prioridades e entregas.
- Organizei e distribuí briefings entre diferentes especialidades da agência, acompanhando o fluxo de trabalho de mais de 150 projetos, controlando prazos, prioridades, responsáveis, dependências, aprovações, versões e entregas, identificando gargalos, reorganizando prioridades e antecipando riscos para garantir o cumprimento dos prazos acordados.
- Coordenei projetos de comunicação corporativa, campanhas, eventos, lançamentos, ações de relacionamento e produções audiovisuais, incluindo mais de 300 produções e aproximadamente 20 mil slides de apresentações executivas.
- Conduzi reuniões, apresentações, alinhamentos e processos de aprovação, mantendo clientes e equipes alinhados quanto a escopo, prioridades, prazos e próximos passos. A atuação contribuiu diretamente para mais de R$ 30 milhões em faturamento da agência e para a conquista de contratos estratégicos.
- Redesenhei fluxos operacionais e implementei melhorias nos processos internos, utilizando ferramentas de gestão, análise de dados e inteligência artificial, contribuindo para uma redução de 19% no tempo médio de entrega dos projetos.
- Defini e acompanhei KPIs e OKRs dos projetos e contas, utilizando indicadores para identificar desvios, apoiar a priorização, orientar decisões e promover melhoria contínua.
- Principais clientes: Ajinomoto, Atlantica Hotels, Bayer, Braskem, Brinks, Claro, Hermes Pardini, Jafra Brasil, Libbs, Odebrecht, Sicredi, Sodexo, Syngenta, Ultracargo e Ypê.
Estágio em Marketing – Categoria de Embutidos at WHIRLPOOL LATIN AMERICA (2014-01 – 2014-12)
Integrante do Programa de Estágio 2014 da Whirlpool Latin America, maior fabricante mundial de eletrodomésticos, atuando na categoria de Embutidos em um time responsável por gestão de portfólio, branding, trade marketing, rentabilidade e estratégias de Go-to-Market das marcas Brastemp e Consul.
- Liderei o Projeto de Estagiários 2014 da área, desenvolvendo uma iniciativa de otimização operacional que reduziu aproximadamente R$ 1,5 milhão em custos anuais para a companhia.
- Apoiei a renovação do portfólio das marcas Brastemp e Consul utilizando a metodologia Concept to Customer (C2C), participando do planejamento estratégico e do lançamento de novos produtos.
- Participei da execução de estratégias de Go-to-Market, apoiando lançamentos nacionais de produtos, ativações de marca, desenvolvimento de materiais promocionais e campanhas de incentivo comercial voltadas para upsell e cross-sell.
- Acompanhei indicadores de distribuição, introdução de produtos e faturamento, apoiando o monitoramento da performance comercial.
- Analisei dados de mercado, concorrência e posicionamento de preços para apoiar decisões de portfólio, planejamento de demanda e definição de metas de produção.
- Atuei de forma integrada com as áreas de planejamento de demanda, engenharia, controladoria, vendas, trade marketing e desenvolvimento de produtos, contribuindo para decisões alinhadas aos objetivos do negócio.
Analista de Serviços – Engenharia de Peças de Reposição at WHIRLPOOL LATIN AMERICA (2013-01 – 2013-12)
Atuei na área de Engenharia, apoiando iniciativas de auditoria, prevenção de fraudes, mitigação de riscos financeiros e melhoria dos processos de pós-venda. Minha atuação combinou análise de dados, indicadores e colaboração multidisciplinar para fortalecer a eficiência operacional e a experiência do cliente.
- Analisei ordens de serviço e dados operacionais para identificar inconsistências, subsidiando ações de prevenção de fraudes, auditoria de garantia e mitigação de riscos financeiros.
- Monitorei indicadores de desempenho (KPIs, NPS e CSAT), identificando oportunidades de melhoria operacional e apoiando a evolução contínua da rede de assistência técnica das marcas Brastemp e Consul.
- Representei a área em projetos multidisciplinares junto às equipes de Engenharia e Jurídico, contribuindo para a conformidade operacional, resolução de falhas de produto e o aprimoramento dos processos.
Analista de Sucesso do Cliente – Jurídico Operacional at WHIRLPOOL LATIN AMERICA (2010-09 – 2012-12)
Atuei na gestão de casos críticos de atendimento ao cliente para operações de marketplaces, conduzindo mediações junto a órgãos reguladores e áreas internas para solucionar demandas de alta complexidade, mitigar riscos financeiros e operacionais e transformar a Voz do Cliente (VoC) em oportunidades de melhoria para a experiência do consumidor.
- Analisei processos administrativos e judiciais junto ao Procon e Juizados Especiais Cíveis (JEC), conduzindo mediações para resolução de casos críticos, reduzindo conflitos e preservando o relacionamento com os consumidores.
- Mapeei e interpretei legislações e políticas internas da Whirlpool para apoiar decisões jurídicas, assegurar conformidade operacional e reduzir riscos regulatórios.
- Estruturei planos de ação baseados em indicadores como Health Score e NPS, analisando a volumetria de reclamações para reduzir perdas financeiras e apoiar melhorias contínuas na experiência do cliente.
- Participei de comitês multidisciplinares com as áreas de Engenharia, Jurídico e Desenvolvimento de Produtos para identificar causas-raiz das reclamações, implementar melhorias de processo e reduzir recorrências operacionais.
Analista de Atendimento ao Cliente at TIM CELULAR S.A (2007-04 – 2010-09)
Iniciei minha carreira desenvolvendo habilidades em comunicação e resolução de problemas. Em menos de um ano fui promovido para o backoffice, cargo que aspirava desde o início, consolidando minha capacidade de superar desafios e entregar resultados.
- Realizei atendimento e suporte técnico a clientes de telecomunicações garantindo resolução eficiente de problemas e qualidade no atendimento.
- Contribuí para melhoria de processos operacionais com a realização de análises, resolução de problemas técnicos e aplicação de treinamentos para novos colaboradores.
- Promovido para a área de backoffice no primeiro ano devido ao desempenho operacional e qualidade das entregas.
