Jessica Bernardineto

Profissional com sólida experiência em Customer Experience (CX), atendimento ao cliente de alta complexidade (SAC), Ouvidoria e gestão de canais críticos. Especialista na mediação de conflitos, reversão de insatisfações e tratativa de reclamações de alta complexidade e impacto financeiro (alto custo) para grandes marcas do varejo. Vivência no monitoramento de SLAs e indicadores operacionais, com forte domínio de ferramentas de CRM, Service Desk e moderação de conflitos (HugMe/Reclame Aqui, Zendesk, Right Now, Sim Express, Plusoft), além de consolidação de dados, relatórios e dashboards no Power BI, Excel e Google Sheets para melhoria contínua de processos.

Analista de Atendimento e Qualidade - Logan Express

(2025-11)

• Responsável direta pela gestão, análise e resolução de reclamações complexas e prioridades de alto custo financeiro do Grupo SBF (Nike e Centauro) e da marca Gocase.
• Operação diária e avançada da plataforma Zendesk e do sistema Sim Express para triagem, acompanhamento, tratativa e encerramento de tickets críticos dentro dos SLAs acordados.
• Prestação de suporte consultivo especializado a representantes e contas B2B, garantindo a eficiência operacional e a retenção de parceiros estratégicos.
• Extração de bases de atendimento e consolidação de relatórios gerenciais estruturados em Google Sheets para munir a liderança com indicadores de performance.

Analista de Atendimento - Canais Críticos - Grupo Casas Bahia

(2024-04 - 2025-10)

• Atendimento especializado focado no canal Procon, plataformas de mídias e órgãos reguladores externos, atuando na mediação de conflitos e resolução de casos complexos de forma ágil e assertiva.
• Utilização ativa do sistema HugMe para gestão, monitoramento e resposta a reclamações publicadas no portal Reclame Aqui, focando na reversão de notas e retenção de clientes.
• Alinhamento e interface direta com diferentes departamentos internos da companhia para garantir o cumprimento de prazos jurídicos e a solução definitiva das demandas.
• Responsável pelas tratativas estratégicas e conciliações de problemas com compras realizadas tanto em ambiente de loja física quanto em e-commerce (online).
• Utilização de sistemas de CRM de grande porte (Right Now e Plusoft) para registro, acompanhamento e parecer final de processos regulatórios.

Analista de Atendimento ao Cliente (Foco em Dados) - J&T Express

(2022-06 - 2024-02)

• Desenvolvimento, implementação e manutenção de dashboards de atendimento, KPIs de entregas e monitoramento de comprovantes logísticos.
• Atualização, tratamento e alimentação constante de painéis de dados estratégicos em Power BI para dar suporte à tomada de decisão da gestão.
• Participação ativa em reuniões de alinhamento com a diretoria, apresentando relatórios de volumetria e propondo planos de ação que contribuíram para a redução drástica de reclamações e otimização dos prazos de entrega.

Graduação Tecnológica - Gestão Financeira - Universidade Cruzeiro do Sul (2024-02)