Jonas Lana

Profissional com mais de 10 anos de experiência em Qualidade e Treinamento, sendo 4 deles em atuação direta com CX em ambientes de BPO e empresas multinacionais. Vivência com monitoria de interações em diversos canais (voz, chat, e-mail), mapeamento de personas, análise de comportamento do cliente e indicadores de performance (NPS, CSAT, FCR, TMA). Perfil analítico, comunicativo, com foco em feedback estruturado e melhoria contínua, utilizando dados, dashboards e metodologias de voz do cliente.

Coordenador de Qualidade e Treinamento Bilíngue - Teleperformance

(2021-02 - 2025-04)

• Realização de escutas ativas, leitura de tickets e avaliação de interações multicanais (voz, chat, e-mail).
• Aplicação de checklists de qualidade e avaliação de indicadores como empatia, tom de voz e resolutividade.
• Apoio na identificação de falhas na jornada real do cliente, contribuindo com ajustes em processos.
• Participa da segmentação de perfis de clientes (personas) com base em dados reais e feedbacks.
• Utiliza relatórios e dashboards para identificar padrões de insatisfação e oportunidades de encantamento.
• Experiência com indicadores de performance como NPS, CSAT, TMA, FCR e qualidade.
• Atua junto às equipes de Treinamento e Processos para correção de desvios identificados em monitorias.
• Produção de feedbacks estruturados, simulados e materiais de apoio baseados em falhas reais.

Analista de Qualidade Op Senior - ATENTO Brasil

(2013-12 - 2021-02)

Realizar estudos e controles com foco em melhoria de processos de qualidade, avaliar KPIS de performance para recomendar ações que atuem diretamente na causa raiz contribuindo com o crescimento e e resultados. Elaboração de apresentação de resultados para gerentes e clientes da companhia, criação de relatórios através do excel para reportar semanalmente notas, qualidade, rechamadas, reinstruções, reclamações em mídias como Reclame Aqui, Consumidor.Gov. Estudos de qualidade em lojas de aplicativos como Play Store e Apple Store, avaliando as notas atribuídas, e através dos comentários, mapear a causa raiz da reclamação para propor melhor solução no processo aderente ao negócio.

Operador de telemarketing - Call Tecnologia e Serviços

(2012 - 2013)

Suporte a munícipes da cidade de São Paulo referente à utilização dos serviços públicos oferecidos (Itinerários, Bilhete Único, Mãe Paulistana, Renda Cidadã, etc.)

Consultor de Negócios - TMKT Serviços de Marketing

(2009 - 2011)

Consultoria para clientes de editoras de grande porte durante a aquisição de conteúdos diversos para o público assinante.

Graduação - Psicologia - Universidade Anhanguera (2025)

Graduação - Gestão Financeira - Faculdade Sumaré (2017-12)

Curso Técnico - Contabilidade - SENAC Santana (2013-12)