Lisandre Pancoti Fontana

Profissional com mais de 20 anos de experiência em gestão de operações, relacionamento com clientes e liderança de equipes, com atuação em setores como telecomunicações, indústria, varejo e saúde. Ao longo da carreira, liderei operações complexas e equipes de grande porte, estruturando áreas, desenvolvendo pessoas e conduzindo iniciativas voltadas à melhoria de processos, crescimento comercial fortalecido, eficiência operacional e excelência na experiência do cliente (Customer Experience – CX).

Coordenadora de Atendimento at DB Diagnósticos (2023-04 – Present)

Responsável pela gestão estratégica dos canais de atendimento, incluindo operações realizadas por parceiros BPO, garantindo eficiência operacional, qualidade no atendimento e alinhamento às diretrizes estratégicas da organização. Atuação focada na melhoria contínua da jornada do cliente, gestão de indicadores de performance e desenvolvimento de equipes, assegurando altos padrões de experiência e relacionamento.

• Gestão e coordenação das operações de atendimento multicanal, incluindo parceiros BPO, assegurando padronização, eficiência e excelência no atendimento ao cliente.
• Desenvolvimento e implementação de estratégias de Customer Experience (CX), visando aprimorar a jornada do cliente e fortalecer o relacionamento com a marca.
• Monitoramento e análise de indicadores de desempenho da área, com elaboração de planos de ação para melhoria contínua dos processos e aumento da satisfação do cliente.
• Gestão e desenvolvimento de equipe, com capacitação, acompanhamento de metas e avaliações de desempenho.
• Planejamento e condução de projetos estratégicos de melhoria da jornada do cliente, incluindo desenho, implantação e evolução de canais digitais e automatizados, como chatbots e fluxos de URA (Unidade de Resposta Audível). Atuação no mapeamento das necessidades do cliente e da operação, definição de arquitetura de atendimento e fluxos inteligentes, implementação de soluções de automação e autosserviço, com foco em eficiência operacional, melhoria da experiência do cliente (CX) e aumento do valor percebido da marca.
• Interface com áreas internas para integração de processos e alinhamento de estratégias centradas no cliente.
• Atuação proativa na identificação de oportunidades de inovação e melhoria dos serviços, contribuindo para evolução da experiência do cliente.

Supervisora de Relacionamento at Unimed Laboratório (2021-09 – 2023-04)

Responsável pela gestão da operação de atendimento e coleta laboratorial, liderando aproximadamente 250 colaboradores distribuídos em 20 unidades de atendimento, garantindo excelência na experiência do paciente, eficiência operacional e cumprimento dos indicadores de qualidade e desempenho. Atuação estratégica focada em gestão de pessoas, melhoria contínua de processos, controle de custos e qualidade assistencial, alinhada aos padrões e valores institucionais.

• Liderança e gestão de equipes multidisciplinares de atendimento e coleta, assegurando eficiência operacional, qualidade assistencial e excelência na experiência do paciente.
• Monitoramento e gestão de indicadores operacionais e de desempenho das unidades, garantindo cumprimento das metas e otimização de resultados.
• Gestão orçamentária e controle de custos operacionais, alinhados ao planejamento estratégico da área.
• Análise de indicadores de qualidade e não conformidades, propondo e implementando ações corretivas e melhorias contínuas nos processos.
• Gestão de situações críticas e reclamações de clientes, conduzindo tratativas estratégicas e garantindo resolução eficiente.
• Avaliação de performance e gestão de desenvolvimento de colaboradores, conforme políticas de recursos humanos da instituição.
• Dimensionamento e alocação estratégica de equipes, definindo padrões operacionais e metodologias de trabalho focadas em qualidade e produtividade.
• Participação no desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria, envolvendo áreas administrativas, assistenciais, ensino e pesquisa.
• Responsável pelos processos de recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento das equipes.
• Realização de visitas periódicas às unidades, fortalecendo o relacionamento com as equipes e garantindo a padronização e qualidade dos serviços prestados.
• Acompanhamento das manutenções e infraestrutura das unidades, assegurando condições adequadas de atendimento.

Supervisora Comercial at Farmácias Nissei (2021-01 – 2021-09)

Responsável pela gestão da operação de Televendas, E-commerce e Atendimento ao Cliente, atuando na integração dos canais de venda e garantindo uma experiência Omnichannel eficiente e alinhada ao padrão de atendimento da empresa. Atuação focada em gestão de equipe, performance de vendas, experiência do cliente e eficiência operacional, garantindo qualidade nos processos e cumprimento dos indicadores de serviço e entrega.

• Gestão e desenvolvimento da equipe de televendas, incluindo treinamento, orientação, avaliação de desempenho e feedback contínuo, assegurando o padrão de atendimento Nissei.
• Acompanhamento das operações de vendas do e-commerce, garantindo eficiência no atendimento e a melhor experiência para o cliente.
• Suporte operacional e estratégico às lojas polo, assegurando a integração entre loja física, televendas e canais digitais.
• Interface direta com gerentes de loja e centros de distribuição (GDs) para alinhamento de processos, negociações e ações comerciais (Promolojas).
• Gestão e acompanhamento do SLA das compras online, garantindo qualidade e agilidade nas entregas ao cliente final.
• Gestão de parceiros logísticos e empresas terceirizadas de motoboy, monitorando performance e qualidade do serviço.
• Monitoramento e análise de indicadores de performance do Televendas e NAC (Núcleo de Atendimento ao Cliente).
• Gestão das demandas e reputação da empresa em canais de atendimento e reputação, incluindo Reclame Aqui e Procon, buscando soluções ágeis e melhoria contínua da satisfação do cliente.
• Apoio estratégico à gerência de Omnichannel, contribuindo para a integração e evolução dos canais de venda e relacionamento com o cliente.

Coordenadora Comercial at DP4 Distribuidora de Medicamentos (2017-07 – 2020-08)

Responsável pela coordenação da operação comercial e gestão de canais de distribuição, liderando a equipe de Televendas, SAC e Cobrança nos segmentos Farma e Alimentar, com atuação nos estados PR, SC, RS, SP e BA. Atuação estratégica voltada para crescimento de vendas, desenvolvimento de distribuidores e gestão de indicadores comerciais, garantindo aumento de participação de mercado e rentabilidade do portfólio.

• Gestão e desenvolvimento de equipe de vendas internas, com foco em alta performance e relacionamento com clientes e distribuidores.
• Condução do planejamento comercial anual, definição de metas, estratégias de crescimento e acompanhamento dos resultados.
• Gestão de indicadores estratégicos de vendas (Sell In, Sell Out, Share e Rentabilidade) para otimização da performance comercial.
• Análise e gestão do mix de produtos, controle de devoluções, retenção de clientes e identificação de oportunidades de expansão de mercado.
• Estruturação e implementação do Portal de Atendimento "DP4 com Você", ampliando eficiência operacional e experiência do cliente.
• Monitoramento das estratégias da concorrência e tendências de mercado, contribuindo para posicionamento competitivo da empresa.
• Capacitação e desenvolvimento da equipe comercial, com treinamentos, feedback estruturado e planos de desenvolvimento individual.
• Participação ativa na contratação e estruturação do time comercial, alinhando talentos às estratégias da empresa.
• Elaboração de relatórios gerenciais e análises comerciais para suporte à tomada de decisão da liderança.

Coordenadora Atendimento at Britânia Eletrodomésticos (2010-01 – 2014-02)

Responsável pela gestão da operação de Atendimento ao Consumidor (SAC), liderando uma estrutura de 126 colaboradores, incluindo consultores de relacionamento, equipe de qualidade e supervisores de atendimento. Atuação estratégica na estruturação da área, melhoria de processos e gestão de indicadores de performance, garantindo eficiência operacional, qualidade no atendimento e fortalecimento da experiência do cliente.

• Liderança e gestão de equipe multidisciplinar de atendimento, supervisão e qualidade, garantindo alta performance e alinhamento às metas da empresa.
• Estruturação e organização da área de SAC, com definição de processos, responsabilidades e procedimentos operacionais.
• Monitoramento e gestão de indicadores de desempenho e qualidade de atendimento, assegurando eficiência e melhoria contínua da operação.
• Diagnóstico de falhas de processos, elaboração e implementação de planos de ação para otimização de resultados e experiência do consumidor.
• Acompanhamento em tempo real da operação, com gestão de produtividade, dimensionamento de equipe e controle de demandas.
• Gestão do atendimento ao consumidor das linhas Eletroportáteis, Linha Branca, Áudio e Vídeo da Britânia, além dos produtos de tecnologia da Philco (notebooks, tablets e TVs).
• Coordenação da equipe de Mídias Sociais e Qualidade de Atendimento, garantindo consistência e agilidade na comunicação com clientes.
• Criação, análise e apresentação de relatórios gerenciais e indicadores operacionais, apoiando a tomada de decisão estratégica.
• Responsável pelos processos de recrutamento, seleção e desenvolvimento de novos colaboradores, fortalecendo a performance da equipe.

Supervisora Atendimento at GVT Global Village Telecom (2000-01 – 2009-11)

Responsável pela gestão de equipes de atendimento em diferentes frentes estratégicas, incluindo Vendas, Cobrança, Retenção e relacionamento com clientes, atuando diretamente no desenvolvimento de pessoas, melhoria de processos e alcance de metas operacionais e comerciais. Atuação focada em gestão de indicadores, performance da equipe e excelência no atendimento ao cliente, contribuindo para o fortalecimento do relacionamento com clientes e resultados do negócio.

• Liderança de equipes nas células de Vendas, Cobrança, Retenção e relacionamento com clientes (LI e LNI).
• Capacitação, treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe, visando o atingimento das metas individuais e corporativas.
• Monitoramento e gestão de indicadores operacionais, como absenteísmo, TMA (Tempo Médio de Atendimento), turnover e controle de pausas.
• Condução de feedbacks estruturados e planos de desenvolvimento individual, fortalecendo o crescimento profissional dos colaboradores.
• Elaboração, análise e acompanhamento de relatórios gerenciais e indicadores de desempenho, apoiando decisões estratégicas.
• Desenvolvimento de campanhas motivacionais e ações de engajamento, visando melhoria de performance e clima organizacional.
• Participação ativa nos processos de recrutamento e seleção de novos colaboradores, garantindo alinhamento com o perfil da operação.
• Realização de treinamentos e reciclagens de produtos e serviços, garantindo atualização e qualidade no atendimento.

Bacharelado in Biomedicina – UniCesumar (2024 – 2027)

Pós-Graduação in Gestão Hospitalar – UniCesumar (2025 – 2026)

Pós-Graduação in Gestão Estratégica de Marketing – UniCuritiba (2021 – 2022)

Bacharelado in Administração - RH – Universidade Castelo Branco (2010 – 2013)