Luana Lameira

Profissional com mais de 15 anos de experiência em atendimento ao cliente, retenção, relacionamento com clientes, negociação, suporte operacional e atendimento consultivo. Experiência nos segmentos de meios de pagamento, telecomunicações e saúde, atuando na fidelização de clientes, gestão de demandas, análise de indicadores, resolução de problemas, cumprimento de SLAs e utilização de sistemas corporativos. Bacharel em Serviço Social, com pós-graduação em Perícia Social e pós-graduação em Gestão do Programa Saúde da Família.

Domínio do Microsoft Office e facilidade na utilização de sistemas corporativos.

Agente de Retenção - Stone Instituição de Pagamento S.A.

(2022-03)

• Atendimento consultivo a clientes com intenção de cancelamento.
• Negociação de condições comerciais para retenção e fidelização de clientes.
• Gestão de carteira de clientes com risco de cancelamento (churn).
• Identificação das necessidades dos clientes e oferta de soluções financeiras e operacionais.
• Análise de indicadores de desempenho, NPS, faturamento, histórico de utilização e motivos de cancelamento.
• Registro de atendimentos em sistemas corporativos.
• Cumprimento de SLAs e metas de qualidade.
• Interface com as áreas Comercial, Financeira, Logística, Suporte e Compliance.
• Orientação sobre produtos, serviços, antecipação de recebíveis, conciliação financeira e prevenção de chargebacks.

Operadora de Telemarketing Receptivo - Associação dos Servidores do Estado do Rio de Janeiro (ASSIST)

(2013-09 - 2022-03)

• Atendimento aos beneficiários.
• Agendamento, cancelamento e remarcação de consultas e exames.
• Orientação sobre convênios, coberturas e preparo para exames.
• Confirmação de agendamentos e atendimento humanizado.
• Verificação de autorizações junto aos convênios.
• Agendamento de coleta domiciliar para exames laboratoriais.
• Registro das informações em sistema.
• Comunicação com equipes internas para solução de demandas.

Pós-graduação - Gestão do Programa de Saúde da Família - Universidade Anhanguera (2026)

Pós-graduação Lato Sensu - Perícia Social - UNICORP (2025)

Bacharelado - Serviço Social - Universidade Estácio de Sá (2024-01)