Márcia Pangarte

Analista de Qualidade e Indicadores Pleno - Federação das Indústrias do Paraná (FIEP)

(2022-09 - 2025-08)

Responsável pela implantação da célula de qualidade em 52 unidades da FIEP-PR, com padronização de processos e foco em melhoria contínua, além do atendimento estratégico a 14 gerências, definindo KPIs e estruturando planos de ação orientados a resultados mensuráveis.
Atuação no desenvolvimento da metodologia de Qualidade Percebida x Qualidade Medida, com acompanhamento de indicadores como NPS.
Criação de layouts e books personalizados com planos de melhoria, apoiando a tomada de decisão estratégica.
Elaboração e aplicação de treinamentos voltados à melhoria de processos e à experiência do cliente.
Desenvolvimento de mais de 70 scripts de RH para recrutamento, seleção e atendimento.
Condução de fóruns, comunicações internas e iniciativas de engajamento, atuando também na melhoria contínua de processos AS IS → TO BE em alinhamento às áreas estratégicas.

Analista de SAC - Votorantim Cimentos

(2016-04 - 2020-06)

Gestão estratégica do SAC e da Ouvidoria, assegurando o cumprimento das normas regulatórias, políticas internas e elevados índices de satisfação e fidelização dos clientes.
Atuação integrada com as áreas de Vendas, Crédito, Cobrança e Logística, garantindo alinhamento de processos, resolução eficiente de demandas e melhoria contínua da experiência do cliente.
Planejamento e controle da qualidade da Central de Relacionamento, com elaboração de relatórios gerenciais e apresentações analíticas direcionadas à diretoria para suporte à tomada de decisão.

Analista de Relacionamento - Grupo Boticário

(2010-01 - 2014-10)

Atuação como ponto focal de comunicação entre áreas internas e a força de vendas em âmbito nacional, garantindo alinhamento estratégico, fluidez nas informações e padronização das mensagens.
Organização e disseminação de materiais de campanhas comerciais, treinamentos e comunicados institucionais, assegurando clareza, engajamento das equipes e aderência às diretrizes da marca.
Coordenação e gestão da equipe de monitoria da qualidade nos canais de atendimento, assegurando conformidade com padrões de serviço, políticas internas e indicadores de experiência do cliente.

Supervisora de Vendas - Contact Center Americas

(2007-11 - 2009-09)

Supervisão e liderança de 56 colaboradores, assegurando a correta atualização, padronização e integridade dos cadastros de clientes, em conformidade com os processos e exigências comerciais.
Controle e acompanhamento de metas individuais e coletivas, analisando indicadores de vendas, produtividade e qualidade, garantindo o alinhamento aos objetivos estratégicos da organização.
Desenvolvimento e execução de campanhas motivacionais e ações de engajamento, com o objetivo de elevar a produtividade, fortalecer o espírito de equipe e reduzir índices de turnover.

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