Head de Customer Success, Service Design & Operações at Intervalor (2025-01 – 2026-02)
B2B SaaS | Plataforma Proprietária: Gestão Documental, Analytics & Risco de Crédito | Serviços Financeiros | 400+ FTEs | Gestão de P&L
- Liderou a comercialização e entrega operacional de plataforma B2B SaaS proprietária focada em otimização de serviços com IA e automação de fluxos de trabalho, gerindo o ciclo completo do cliente do onboarding à renovação e expansão.
- Desenhou e implementou modelos operacionais escaláveis, incluindo fluxos de onboarding, frameworks de jornada do cliente, lógica de roteamento de serviços e estruturas de governança de performance em ambientes enterprise.
- Gerenciou operações de serviço complexas com responsabilidade total de P&L, impulsionando eficiência operacional, retenção de clientes e crescimento de receita por meio de iniciativas de transformação orientadas por dados.
- Atuou diretamente com liderança executiva e stakeholders multifuncionais (Tecnologia, Produto, Dados, Finanças e Compliance) para acelerar iniciativas estratégicas e melhorias operacionais em escala corporativa.
- Dirigiu programas de IA e automação inteligente com RPA, orquestração de fluxos, automação em Python e machine learning para melhorar produtividade, escalabilidade e resultados de experiência do cliente.
- Estabeleceu frameworks de governança, estruturas de KPI, modelos de calibração e rotinas de monitoramento operacional para garantir aderência a SLAs, qualidade de serviço, conformidade e melhoria contínua.
- Liderou governança de portfólio, business reviews executivas (QBRs/OBRs) e programas de performance operacional focados em impacto ao cliente, retenção, expansão e sustentabilidade do negócio.
- Mapeou necessidades e dores do negócio dos clientes por meio de MBRs e interações contínuas, traduzindo os insights em oportunidades de novos produtos e serviços.
- Colaborou com o time de Produto para avaliar viabilidade, co-desenvolver soluções e validar protótipos antes da apresentação ao cliente — conectando a entrega comercial à técnica.
- Construiu propostas comerciais com definição de escopo e precificação, gerindo o ciclo completo de pré-venda do design da solução até o contrato.
- Fez o oversight da entrega de onboarding de ponta a ponta, trabalhando lado a lado com o time de Projetos para garantir implementação correta, acompanhamento de marcos e prontidão para o go-live.
- Atuou de forma proativa e reativa para identificar e resolver bloqueios que pudessem atrasar o lançamento do produto ou serviço, garantindo entrega no prazo e satisfação do cliente desde o primeiro dia.
- Entregou +22,5 pontos percentuais de crescimento no EBITDA por meio de iniciativas de transformação de CX e automação.
- Reduziu o tempo médio de atendimento em 92% por meio de redesenho de fluxos com IA e otimização de processos.
- Eliminou 45% das atividades manuais de serviço, aumentando significativamente a escalabilidade operacional e a produtividade.
- Melhorou a margem operacional em 10 pontos percentuais por meio de otimização de governança, priorização de portfólio e programas de eficiência.
Gerente Sênior Global — CS, Service Design & Operações de CX at General Motors do Brasil (2019-06 – 2026-01)
Ecossistema de serviço multisided | Clientes B2C & B2B enterprise | Time escalado: 29 → 97 colaboradores
- Desenhou e otimizou jornadas de cliente de ponta a ponta em onboarding, suporte, renovações e retenção, reduzindo pontos de fricção e melhorando eficiência operacional e satisfação do cliente.
- Construiu frameworks de entrega de serviço escaláveis integrando automação com IA, orquestração de fluxos e iniciativas de transformação de CX.
- Fez parceria com times de Produto e Tecnologia para traduzir dores do cliente em melhorias de processo, oportunidades de automação e iniciativas de inovação em serviço.
- Utilizou insights de Voz do Cliente (VoC) para orientar a tomada de decisão estratégica e programas de melhoria contínua.
- Desenvolveu modelos de governança de KPIs, dashboards executivos e estruturas de reporte operacional para melhorar visibilidade, acurácia de previsões e performance do negócio.
- Influenciou stakeholders executivos em Operações, Produto, Finanças, Tecnologia e Customer Success para alinhar prioridades de transformação aos objetivos do negócio com base em análise de causa raiz.
- Identificou necessidades de clientes e stakeholders internos por meio de business reviews regulares e engajamento contínuo, traduzindo gaps de serviço em oportunidades de solução estruturadas.
- Co-desenhou soluções de serviço com times internos, validando viabilidade e alinhando o modelo de entrega antes da apresentação a stakeholders e clientes.
- Fez o oversight da implementação de ponta a ponta, trabalhando lado a lado com times de projetos e operações para garantir onboarding correto, aderência a marcos e prontidão para o go-live.
- Atuou de forma proativa e reativa para identificar e resolver bloqueios que pudessem impactar prazos de lançamento ou qualidade da entrega, garantindo transições fluidas e confiança dos stakeholders.
- Construiu, escalou e desenvolveu times operacionais de alta performance em ambientes de Customer Experience, Customer Success e Serviços Compartilhados.
- Implementou frameworks de governança, modelos de calibração, programas de qualidade e rotinas de cadência operacional para garantir consistência, responsabilidade e excelência no serviço.
- Liderou e desenvolveu gestores e times multifuncionais em ambientes dinâmicos e de alto crescimento, fomentando uma cultura de ownership, colaboração e melhoria contínua.
- Melhorou o EBITDA em +22,5 pontos percentuais por meio de transformação operacional e iniciativas de automação.
- Reduziu o tempo de atendimento em 92% por meio de otimização de fluxos com IA e redesenho de processos.
- Eliminou 45% das atividades operacionais manuais com implementação de automação inteligente e processos escaláveis.
- Aumentou a margem operacional em 10 pontos percentuais por meio de otimização de governança e programas de eficiência.
Gerente Sênior de Operações at Teleperformance (2018-06 – 2019-03)
BPO | 270+ agentes | Qualidade · Treinamento · Excelência em Processos · Mídias Sociais · Pós-Venda · CX
- Liderou operação BPO multifuncional com mais de 270 agentes, supervisionando Qualidade, Treinamento, Excelência em Processos, Mídias Sociais, Pós-Venda e CX — gerindo consistência de atendimento e padrões de serviço em múltiplos canais e pontos de contato.
- Implementou programas de melhoria contínua, monitoramento de qualidade, loops de feedback VoC e rotinas de calibração que melhoraram o CSAT em 14% (58% → 72%) e a produtividade do back-office em 16%.
- Construiu programas de treinamento e capacitação de frontline em escala, desenvolvendo playbooks de serviço padronizados e padrões de qualidade que garantiram consistência na resolução em todos os agentes, canais e contas de clientes.
- Reduziu os custos anuais de mão de obra em 5pp por meio de redesenho de processos, otimização inteligente de fluxos e gestão de performance.
Gerente de Operações at Sitel SA (2015-04 – 2018-06)
BPO | Portfólio multi-cliente: cibersegurança · pagamentos · serviços financeiros · tecnologia
- Gerenciou clientes enterprise nos segmentos de cibersegurança, pagamentos, serviços financeiros e tecnologia, liderando operações de pós-venda, otimização de CX e iniciativas de governança de serviço.
- Atuou como parceira estratégica de stakeholders executivos, conduzindo transformação operacional, melhoria de serviços e programas de otimização de jornada do cliente.
- Fez parceria com times de Qualidade, Treinamento, Tecnologia e Operações para entregar serviços escaláveis alinhados a SLA, satisfação do cliente e metas de performance do negócio.
- Aumentou a margem operacional em 10 pontos percentuais por meio de otimização de governança e programas de eficiência.
