Agente de Experiência do Cliente – Recepção | Mattos Filho 2014-2019
- Atendimento especializado aos clientes do escritório;
- Gestão do mapa de reuniões: cancelamentos, alterações, modificações.
- Vistorias minuciosas do andar de clientes e comunicação com o SAC para qualquer necessidade de reparos;
- Preenchimento dos indicadores de sala de reunião, coletando dados relevantes para tomadas de decisão.
Assistente de Experiência do Cliente | Mattos Filho 2019-2020
- Organização da agenda da área;
- Gestão da escala;
- Pagamentos da área (SAP);
- Acompanhamento financeiro de débitos;
- Organizações de reuniões da área;
- Elaboração de ordem de serviços para reuniões e eventos.
Analista de Eventos (interina) | Mattos Filho – 2020-2021
- Suporte na organização de eventos internos e externos;
- Controle de confirmações de inscritos;
- Acompanhamento e suporte dos eventos presencias, híbridos ou online;
- Realização de testes para eventos com videoconferência e acompanhamento de ensaios para eventos completamente online;
- Comunicação e direcionamento de todas as áreas envolvidas: manutenção, atendimento, copa, recepção e service desk.
- Elaboração de Ordem de serviço;
- Overview pós-eventos com coleta de dados importantes,
- Gestão do banco de dados com informações dos eventos realizados;
- Suporte nas apresentações da área.
Analista de Marketing (interina) | Mattos Filho – 2021-2022
- Realização de benchmarking de concorrentes e possíveis clientes;
- Construção de company briefing a fim de coletar, analisar, cruzar e sintetizar as necessidades e requisitos do cliente ou possíveis clientes em detalhes;
- Atuação em projetos complexos;
- Suporte com rankings e premiações do setor e outras demandas similares;
- Suporte para preenchimento de formulários para premiações e reconhecimentos da prática no setor jurídico;
- Atuação como parceiro da prática trazendo ideias de eventos e desenvolvimento com clientes;
- Atualização das lâminas e apresentações da prática jurídica ou qualquer atualização de materiais de marketing,
- Apresentações com análise de posicionamento de mercado;
- Coleta de dados sobre Ranking dos demais escritórios atuantes na prática jurídica em questão, mantendo um histórico para análises comparativas.
Analista de Experiência do Cliente Pleno | Mattos Filho – 2022-2024
- Desenvolver projetos de alta complexidade avaliando a aderência a estratégia da empresa;
- Referência técnica na equipe e solução de problemas complexos;
- Criação e análise os indicadores da área para otimizar a ação dentro do escritório e atuar em linha com as melhores práticas do mercado;
- Gestão e liderança da equipe de copa e recepção, bem como apoio na liderança de assistentes executivos do escritório do Rio de Janeiro;
- Criação e acompanhamento da jornada do cliente, com segmentação de persona e suas especificidades;
- Criação e gestão de treinamentos da equipe;
- Aplicação de padrões de procedimentos em todas as unidades, visando melhorar o atendimento ao cliente;
- Gestão dos cardápios diários de almoços, cafés da manhã e coffee breaks;
- Confecções recorrentes de apresentações da área para a diretoria e sócios;
- Atender solicitações diversas dos clientes do escritório, como agendamento de transportes terrestres e aéreos, entrega de GIFT e cartão personalizado nos hotéis, entre outros.
Líder de Atendimento e Operações | Mattos Filho – 2024 – Atualmente
- Gestão e Liderança dos times de: Recepção, Copa, Atendimento ao Cliente, Assistentes Executivos, Faciliteis, Manutenção e Almoxarifado;
- Gestão dos cargos terceirizados,
- Acompanhamento de desempenho e padrões de atendimento, feedbacks, conversas one-to-one e elaboração de avaliações de desempenho;
- Processo de contratação, gestão do onbording e treinamento e integração de novos colaboradores.
- Tomada de decisão com base KPIs e dados da área;
- Construção e compartilhamento de conteúdo de Newsletter Gerencial
- Organização das grandes reuniões e eventos que acontecem no escritório; garantindo a entrega de todos os times envolvidos;
- Atualizações e revisões das políticas e playbooks das áreas;
- Gestão de contratos dos fornecedores: análise e aprovação do contrato, acompanhamento de desempenho dos fornecedores, negociação de preços e alinhamentos operacionais.
- Gestão dos atendimentos dos sócios e advogados para os assistentes executivos;
- Gestão de preventivas e mandatórios – Facilities e Manutenção Predial, garantindo que todos aconteçam dentro do prazo estipulado;
- Representante das áreas operacionais e administrativas nas entrevistas de certificação da ISO 9001;
- Uso de senso crítico para solução de problemas complexos envolvendo as áreas sob minha gestão.
