CUSTOMER SERVICE
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Atuo na área de relacionamento com o cliente a mais de 5 anos com foco em encantamento e resolução de problemas. Especialista em análise e aprimoramento de processos de atendimento e receptividade do cliente a fim de criar metodologias que gerem resultados positivos e duradouros para captação e retenção de clientes.
Responsável por garantir o processo "ponta a ponta" como recebimento de pedido, faturamento,
estoque, alocação, separação, transporte, entrega e logística reversa.
Elaboração de relatórios para controle e análise das principais causas raízes que impactam o nível de atendimento (Fill Rate), qualidade do atendimento (OTIF) e tempo de ciclo do pedido (Lead Time).
Fiscal, Financeiro, Distribuição, Planejamento de
Demanda).
Planejamento colaborativo (CPFR), previsão e reabastecimento, sendo responsável pela gestão de estoque, ruptura CD, OSA e excesso de estoque.
Suporte aos gerentes de contas a nível Brasil
Reuniões semanais com os clientes e envio dos KPI's mensalmente para visibilidade dos impactos e planos de ação.
Profissional pró-ativa com experiência em negociações, atendimento ao cliente, mapeamento de processos (AS-IS e TO BE), melhoria de processos (modelagem) e análises de indicadores operacionais.
Conhecimento em metodologias de melhoria contínua,
desenvolvimento e gestão de KPI's.
Aplicação de treinamentos, workshop e sessões para criar novas jornadas e experiências para os clientes.
Análise de relatórios operacionais e identificação de Gap's afim de propor melhorias através de análises quantitativas e qualitativas e mapeamento da jornada do cliente.
Sou uma eterna insatisfeita e vejo que insatisfação é oque me move.
Sempre me questiono, recuso o óbvio, não aceito meio termo e nunca fui conformada.
Experiência profissional no segmento de Ecommerce e Transportes,
com atividades desenvolvidas em:
Gestão de equipe;
Gestão de ciclo do pedido;
Carteira de Clientes;
Análise e diagnóstico dos indicadores de uma operação;
Atendimento pós venda;
Gestão de atendimento dos portais Marketplace (B2W, Via Varejo,
Carrefour, Madeira Madeira, Magazine Luiza, Mercado livre,
Relacionamento com clientes B2B e B2C;
Acompanhamento operacional de SAC (Call center: TMA, TME, TMO,
ABS, TUNOVER, NPS, taxa de abandono, Nível de serviço,
Aderência, entre outros)
Atuação em casos de reclamações;
Processos de qualidade/auditoria para avaliação da qualidade no atendimento; Acompanhamento de indicadores de entrega e reversa;
Indicadores de produtividade; Gestão de carteira do Sellers do
Marketplace;
Relacionamento direto com Sellers;
Projeções de melhoria para operação dos Sellers.
Acompanhamento de indicadores e desenvolvimento dos Sellers.
Foco no sucesso do cliente;
Busca constante por metas individuais e da equipe;
Boa desenvoltura para Auxiliar os parceiros nos fluxos operacionais e interagir com as e áreas internas para solução de problemas;
Prestar atendimento inicial de novos parceiros | clientes;
Auxílio com dúvidas sobre fluxo de pedidos, frete e abrangências;
Sugestões de melhoria de indicadores operacionais (taxa reclamação, contato e avaliação de cliente).
Acompanhar fluxo de pedidos até a entrega.
Trabalhar o Engajamento de equipe
Conhecimento em ferramentas da qualidade que visam a melhoria e solução de problemas, prática em solucionar conflitos, capacidade em cumprir prazos, domínio do pacote Microsoft Office, entre outras práticas.
Atuação em implantações, projetos e processos, relacionamento com clientes, acompanhamento de Cronogramas, levantamento de necessidades e melhorias de cada projeto ou operação, atuando em estratégias operacionais, qualidade e cumprimento de metas,
mapeamento de e processos e procedimentos. Habilidade para desenvolver atividades variadas, formatação e apresentação de relatórios gerenciais, planejamento do trabalho, apuração e controle.
