Renata Gomes

Tenho 29 anos, sou casada e moro na região central de São Paulo. Sou formada em Rádio, Televisão e Internet e especializada em UX Writing. Passei quase 6 anos trabalhando em uma empresa global, onde passei por diferentes equipes dentro da área de CX, trabalhando fortemente em prol da experiência do cliente.

99 Tecnologia/ Didi Global

Analista de Comunicação e Conteúdo Latam 

-Criação e revisão de texto para diferentes formatos de comunicação: processos internos de atendimento, mensagens de e-mail e chat, textos/fluxos URA e FAQs

-Criação de Guias de Comunicação: diretrizes para atendimento via Chat, usuários premium e definição do Tom de Voz para diferentes canais de suporte (telefone, chat, e-mail)

-Desenvolvimento e Gerenciamento do Portal interno de Comunicação: pesquisa com os usuários, criação de páginas, botões, aplicação de funcionalidades úteis para hospedagem dos conteúdos e melhoria contínua

-Gerenciamento de projetos: cronograma, planejamento estratégico de comunicação, acompanhamento de resultados, testes A/B, relacionamento com stakeholders e melhoria contínua

Analista de Engajamento Analista de Engajamento

-Implementação do Tom de Voz para colaboradores de 2 empresas parceiras em atendimento

-Gestão de qualidade: acompanhamento da aderência ao Tom De Voz e análise dos resultados através de métricas

-Criação e implementação de campanhas de engajamento com foco em atingir os objetivos da companhia: gamificação, termos, apresentações, roteiros, lembretes e acompanhamento dos resultados

-Gerenciamento de cronograma, planejamento estratégico de comunicação e relacionamento com stakeholders.

Analista de experiência do usuário

-Relacionamento com o cliente em diferentes etapas da jornada no aplicativo: onboarding, dúvidas gerais e apoio personalizado em situações críticas

-Análise do resultado das pesquisas de CSAT para coleta de insights e apoio no desenvolvimento de soluções sustentáveis

-Deep Dive de casos críticos para melhoria de processos e features dentro do aplicativo

-Ações para alavancar a aderência dos colaboradores nos processos internos: pílulas de conhecimento, jornal de comunicação interna e roteiros para vídeos.

FAPCOM - Faculdade Paulus de Comunicação - Bacharelado em Rádio, Televisão e Comunicação Digital de 2013 a dez de 2018