Dasa – abril 2021 a maio 2023
Cargo: Gerente Call Center Corporativo em Hospitais e Oncologia
- Gestão Corporativa dos Call Centers
- Construção e padronização dos indicadores;
- Mapeamento e melhoria de processos;
- Padronização de atendimento;
- Redimensionamento dos times;
- Implantação de novos canais de atendimento;
- Elaboração do planejamento orçamentário de Opex e Capex de todos os Núcleos de Atendimento ao Cliente na Rede de Hospitais e Oncologia;
- Liderança de Projetos de Tecnologia para a Rede.
Hospital Israelita Albert Einstein – junho 2016 a outubro 2019
Cargo: Gerente de Relacionamento Call Center
- Gerenciamento da operação do Call Center da SBIB Albert Einstein
- Redução do TMO (tempo médio operacional) da Célula de Agendamento de Exames;
- Melhoria no indicador de reclamações;
- Melhoria nos indicadores de satisfação dos colaboradores;
- Reestruturação do quadro de líderes, com foco na prestação de serviços aos colaboradores;
- Projetos implantados com metodologia Lean e devidamente auditados;
- Gestão de uma operação com 162 PA’s e 203 colaboradores, responsável por todo agendamento de medicina diagnóstica, oncologia, reabilitação, hospitais públicos, ensino, check-up, indicações médicas e outros serviços da SBIBAE.
Dasa – agosto 2013 a maio 2016
Cargo: Gerente de Operações e Negócios
- Gerente de Operações da marca Delboni e Auriemo
- Gestão operacional de 14 Unidades da marca Delboni e Auriemo, na Zona Sul e ABC;
- Análise do P&L, contribuindo com decisões estratégicas da Diretoria da Regional SP;
- Redimensionamento das equipes de front office (Recepções e Coleta), otimizando recursos para equilíbrio do SLA de atendimento das Unidades da marca;
- Acompanhamento dos Retrofits das Unidades de meu Cluster (Zona Sul, ABC e Santos), com reforma e mudança no ambiente para maior conforto dos pacientes e melhor visibilidade da proposta de valor da marca. Retrofits acompanhados nas Unidades: Brooklin, Ricardo Jafet, Jardim Sul, São Bernardo do Campo, Granja Viana, Alto de Pinheiros, Chácara Flora, Augusta, 23 de Maio, Santo André II e Itaim Bibi.
- Mudanças de ponto das seguintes Unidades: Líbero Badaró e Santo André I;
- Prospecção de novos pontos na cidade de Santos;
- Implantação de projetos para novas cafeterias nas seguintes Unidades: Jardim Sul e São Bernardo do Campo;
- Implantação de Unidade Infantil: Itaim Bibi;
- Reformas dos Clubs DA (atendimento VIP) nas seguintes Unidades: Ricardo Jafet e Jardim Sul;
- Alteração das lideranças (Coordenadores) das Unidades, buscando potencializar os resultados e promover o desenvolvimento profissional dos Coordenadores.
- Gerente de Operações da marca Lavoisier
- Gestão operacional de 30 Unidades da marca Lavoisier, na Zona Sul e ABC;
- Análise do P&L, contribuindo com decisões estratégicas da Diretoria da Regional SP;
- Acompanhamento dos Retrofits das Unidades de meu Cluster (Zona Sul e ABC), com reforma e mudança no ambiente para maior conforto dos pacientes e melhor visibilidade da proposta de valor da marca. Retrofits acompanhados nas Unidades: Interlagos, Ipiranga, Santo Amaro, Borba Gato, Cidade Dutra, Santa Cruz, Aricanduva, Jabaquara, Francisco Morato e Tatuapé.
- Acompanhamento de mudanças ou pontos novos das seguintes unidades: Diadema, São Bernardo Plaza Shopping e Shopping Taboão;
- Revisão do modelo de controle dos indicadores operacionais e financeiros das Unidades do meu Cluster, nas dimensões de atendimento e de resultados econômico-financeiros;
- Alteração das lideranças (Coordenadores) das Unidades, buscando potencializar os resultados e promover o desenvolvimento profissional dos Coordenadores.
Salomão e Zoppi Diagnósticos – abril 2012 a agosto 2013
Cargo: Gerente de Unidades de Negócios
- Gerência de Operações das Unidades
- Gestão operacional de 05 Unidades da marca SZD na cidade de SP;
- Análise do P&L, contribuindo com decisões estratégicas da Diretoria de Atendimento;
- Participação no Plano de Expansão da empresa, contribuindo com a prospecção de novos pontos;
- Alteração das lideranças (Coordenadores) das Unidades, buscando potencializar os resultados e promover o desenvolvimento profissional dos Coordenadores;
- Implantação da operação de atendimento domiciliar para coletas de sangue e urina na cidade de SP.
