Tatiana Mangini

Profissional com mais de 20 anos de experiência em liderança de equipes de Customer Experience, Customer Success e Operações de Atendimento, com passagem por empresas de tecnologia, fintech e impacto social. Especializada em colocar o cliente no centro da estratégia, transformando a Voz do Cliente (VoC) em ações concretas de melhoria por meio de gestão avançada de métricas (NPS, CSAT, retenção e satisfação), desenvolvimento de processos, automações e liderança de equipes de alto desempenho (até 90 colaboradores). Destaco-me pela capacidade analítica, comunicação clara, inteligência emocional e habilidade de construir relacionamentos sólidos, aliando visão estratégica com execução prática.

Apaixonada por desenvolver pessoas, fortalecer times e entregar resultados mensuráveis em ambientes dinâmicos e de transformação — como a fusão Zap Móveis + Viva Real + OLX. Atualmente aprofundando estudos em Inteligência Artificial, NLP (Processamento de Linguagem Natural), NLU, LLMs, engenharia de prompts e fluxos conversacionais, com o objetivo de aplicar toda a expertise em CX para liderar times técnicos de Conversational AI.

Coordenadora de Pós Vendas/ Operações/Crédito - techome

(2024-01 - 2026-12)

Liderança integral da Gestão de Relacionamento com o Cliente (onboarding ao pós-venda), resultando em maior satisfação, retenção e crescimento de receita recorrente (ATO e parcelas).

• Desenvolvi e implementei automações para coleta de documentação, reduzindo significativamente o tempo de processamento e aumentando a precisão dos dados.
• Criei e implementei processos de retroalimentação entre as áreas de Operações e Comercial, otimizando a comunicação e elevando a eficiência interna.
• Analisei indicadores chave (NPS, taxa de retenção e satisfação do cliente) e liderei treinamentos e gestão de reclamações, contribuindo para a melhoria contínua da experiência do cliente.
• Desenvolvimento de dashboards e relatórios gerenciais para acompanhamento em tempo real de indicadores

Coordenadora de Operações - connectingfood

(2024-01 - 2026-12)

• Liderei o desenvolvimento e gestão de equipe de analistas, promovendo capacitação contínua, melhoria de processos e otimização das plataformas de atendimento.
• Realizei o monitoramento e análise de dados de doações mensais, identificando oportunidades e fortalecendo o relacionamento estratégico com parceiros (OSCs e Lojas).
• Liderei projetos internos de alto impacto, alinhando o time aos objetivos estratégicos da empresa e garantindo entregas dentro do prazo e qualidade esperados.
• Atuei na área comercial liderando iniciativas de captação de fornecedores, expansão de parcerias e projetos de prospecção, contribuindo para o crescimento da receita.

Gerente de CS - Fintech de Pagamentos Escolares - YouPay

(2022-01 - 2023-12)

• Liderei o direcionamento estratégico do time, focando no aumento de pagamentos escolares e retenção de clientes, gerando relevante crescimento de receita.
• Desenvolvi e implementei programas de capacitação e treinamentos para analistas internos e escolas parceiras, combinando com a avaliação de budget operacional e o desenvolvimento de novos produtos para fortalecer a operação e expandir o portfólio.
• Gerenciei a área comercial integralmente, liderando vendas, marketing e atendimento ao cliente, impulsionando a captação, conversão e receita geral do negócio.

Coordenadora de Experiência do Cliente - Buser

(2022-01 - 2023-12)

• Gerenciei a operação completa de atendimento ao cliente 24x7, assegurando excelência no suporte contínuo e alta disponibilidade para os clientes.
• Desenvolvi e monitorei indicadores chave de performance (CSAT, NPS e outros KPIs), liderando melhorias de processos, desenvolvimento de equipes e iniciativas estratégicas de qualidade.
• Coordenei o gerenciamento estratégico dos canais Reclame Aqui e Consumidor.gov, otimizando a resolução de reclamações e contribuindo para a melhoria contínua da experiência do cliente.

Coordenadora de Relacionamento e Experiência - OLX

(2013-01 - 2022-12)

Liderei equipe multifuncional de cerca de 90 colaboradores nas áreas de SAC, Onboarding, Atendimento Ativo/Receptivo, Auditoria e Mídias Sociais, ao longo de 10 anos de experiência em CX.

• Atuei de forma estratégica na fusão Zap Móveis + Viva Real + OLX, gerenciando mudanças complexas e integração de equipes durante o processo de aquisição.
• Criei o programa Voice of the Customer (VoC), estabelecendo processos estruturados de coleta, análise e acionamento do feedback dos clientes.
• Desenvolvi estratégias de Experiência do Cliente baseadas em dados do VoC, resultando em maior satisfação, retenção e melhoria contínua da jornada.
• Implantei novo sistema de CRM e monitorei KPIs (CSAT, NPS), otimizando processos e personalizando a experiência do cliente.
• Colaborei com áreas de Marketing, Vendas e Operações, transformando a voz do cliente em ações concretas de melhoria de produtos e serviços.

Graduação - Turismo - FMU | FIAM-FAAM

Graduação - Administração - Universidade Paulista