Supervisor de Suporte | Qualidade e Processos
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Gestão e supervisão de equipes na área de suporte técnico e atendimento a TI, formado em Redes de Computadores e certificado em Yellow Belt, atuo desde 2010 na área de TI com foco em serviços de telefonia fixa e suporte ao usuário (FDS) e com equipes multidisciplinares de atendimento ao cliente. Desde 2019 venho me especializando em qualidade corporativa e gestão de processos. Apresento sólida experiência em gerenciamento de incidentes críticos, gestão e mapeamento de processos, desenvolvimento e acompanhamento de projetos, gestão de contratos internos e externos, desenvolvimento e acompanhamento de KPIs, criação e desenvolvimento de books, análise e engajamento de equipes e Feedback 360.
Nos últimos dois anos tenho atuado com gestão de equipe de Experiência de usuário, focado no atendimento end-to-end de casos reportados e a reversão de satisfação com o serviço recebido.
Atuo com a coordenação/supervisão de equipes multitarefas, gestão de contratos, escuta ativa e acolhedora, análise de processos e apresentação de resultados (Book e KPIs).
Cargo: Supervisor de Equipes de Suporte – Cliente Natura&CO (São Paulo, SP)
Período: Abril de 2021 até presente data
Principais atividades: Gestão de equipe de suporte N1 à experiência do usuário com abrangência para América Latina, envolvendo atividades como: mapeamento e revisão de processos, fluxos e procedimentos; gestão de projetos de melhoria contínua; gestão de indicadores contratuais e KPIs internos do cliente; análise de dados de atendimento e suporte; acompanhamento de JIRAs; confecção de reports de resultados e gestão de pessoas (acessos e recursos; horas e custos; recrutamento, seleção e feedback 1:1).
Cargo: Analista de Governança e Qualidade Pleno – AMS (São Paulo, SP)
Período: Julho de 2019 - Abril de 2021
Principais atividades: Gestão de projetos para mapeamento e revisão de processos junto a carteira de clientes Sonda IT (DASA, Ultracargo, RCHLO, entre outras) por meio de metodologias ágeis (Lean Six Sigma, Kanban, Scrum) e referências ITIL e COBIT contemplando atividades como: uso de ferramenta ITSM; assessment de novos clientes; gestão de crises e risco; análise de causa raiz (RCA); auditoria interna de processos; gestão de contratos, e treinamentos.
Cargo: Supervisor de TI – Cliente Embraer (São José dos Campos, SP)
Período: Janeiro de 2013 – Julho de 2019
Principais atividades: Gestão de equipe de suporte de telecomunicações N2 (radiofrequência, impressoras térmicas, coletores de dados, telefonia fixa e móvel) e administrativa (financeira, compras, gestão e manutenção de devices). Contemplando o relacionamento com o cliente e prestadores de serviços; elaboração e execução de projetos; elaboração de relatórios e confecção de reports de resultados.
Cargo: Analista de TI – Cliente Embraer (São José dos Campos, SP)
Período: Junho2011 – Janeiro 2013
Principais atividades: Suporte a desktops, notebooks e workstations; substituição de Hardware, instalação e configuração de software; documentação de procedimentos técnicos; suporte dedicado a estações e clientes UNIX.
ETEP Faculdades – Concluído em 2016
Redes de Computadores e Banco de Dados
FATEC São José dos Campos – Cursado de 2011 a 2013 (interrompido)
SENAI, concluído em 2010
ETEP, concluído em 2009
SENAC, concluído em 2007
