Vanderlei Hessmann

VANDERLEI HESSMANN __________________________ 

 

Naturalidade: São Bonifácio - SC

Endereço: R. Hélio Estefano Becker - São José, CEP: 88113-460. Santa Catarina – Brasil

Fone – Celular / whatsapp: (48) 999973772

E-mail pessoal: vanderleihessmann@hotmail.com

Data de nascimento: 13/05/1976

Mediando conflitos entre a empresa e seu consumidores, na pesquisa e implementação continuada da melhoria da relação entre usuário e organização. Gestão da qualidade entre a expectativa do usuário, áreas que elaboram produtos e serviços e a organização. 

Suporte técnico ao usuário.

Gestão do relacionamento por redes sociais e multicanais. 

E demais demandas do relacionamento com o cliente (externo, interno ou fornecedores).

Mediador de conflitos e pesquisa na melhoria da relação entre usuário e organização. Gerir conflitos entre a expectativa do usuário, áreas que elaboram produtos e serviços e a organização que presta estes serviços.

Busca por contínuo aprendizado e melhoria pessoal, acadêmico e principalmente profissional. Identificando em mudanças, novas oportunidade para desenvolver e melhoraria dos conhecimentos adquiridos e por adquirir, sempre em busca também de processos que possam me instruir de forma crescente e continuada.

Focando em contribuir com a organização, com estes recursos individuais trabalhados ao longo do tempo, na interação com demais integrantes de grupos de trabalho, sociabilizando conhecimento adquirido a medida que se faz necessário e também que é solicitado.

Fortalecer aspectos de liderança, é uma possibilidade atualmente em foco.

Em minha atividade cotidiana, sou produtivo, focado, objetivo, adaptativo, resiliente, criativo e constantemente em busca de atualização da atividade fim.

Experiência de atendimento e melhoria da experiência do usuário e processos organizacionais e em grandes equipes que precisam ser cooperativas.

Atuação direta em setores de Atendimento, Suporte Técnico ao Usuário, Qualidade e processos, Back Office e Ouvidoria.

Com atividades compreendidas como Ouvidor; Pós-venda; Gestão de conflitos; Mediador; Gestor de carteira de clientes; retenção de clientes; Gestor de mídias, Controle e atualização de CRM, Suporte ao usuário em produtos de tecnologia e teleconferência, Consultor comercial de serviços, Retenção de recursos externos; Analista de processos; Analista de qualidade; Analista de atendimento; Monitor de qualidade de atendimento; e afins. Prática na mediação e utilização e alimentação de sistemas de CRM e aplicativos de interação com cliente no atendimento tele presencial.

Experiência no uso de ferramentas tecnológicas de integração com o cliente, gestão da informação e de atendimento na área de serviços e de produtos, tanto presencial como e-mail, chat, sms, intranet, voz e voz sobre IP ou teleconferência para empresa de telecomunicações, Transmissão de energia elétrica, Teleatendimento, Educação EAD .

Com formação superior em nível de especialização na área estratégica, com competências práticas de atendimento, interação, processamento, análise e administração de atividades vinculadas as áreas exercidas e conhecimento da atuação relativo aos regulamentadores ou norteadores destes organismos de controle, tais como PROCON, SERASA, ANATEL, ANEEL, MEC...

Com formação superior e especialização, sendo a graduação na área de Gestão Comercial e Marketing e Especialização em Gestão Estratégica Empresarial. 

Experiência profissional com atuação tanto no atendimento direto ao público (presencial, teleatendimento e online), assessoramento e apoio às chefias envolvidas, como em atuações de supervisão e monitoramento de agentes, relacionado à área de Processos de Qualidade e melhoramento de serviços prestados. Atuação em áreas de suporte, Back Office, Pós-venda, Ouvidoria de clientes, Mediação e retenção de carteira de clientes em organizações de abrangência tanto local como nacional, respondendo em sua totalidade de produtos e soluções. Atuação recente junto às organizações: 

• FUNIBER BRASIL - Como Suporte Técnico ao Usuário, tutor de práticas iniciais e inicialmente na empresa como Consultor comercial.
• FLEX CONTACT CENTER - A serviço de CELESC - (Centrais Elétricas de Santa Catarina) e CREDICARD Cartões – Como Agente de Relacionamento e SAC.
• TELCO BRASIL - A serviço de CELESC - (Centrais Elétricas de Santa Catarina) - Como Analista no Monitoramento de Qualidade de Processos de Atendimento e anteriormente Agente de Relacionamento e SAC na mesma operação.

• TELEPERFORMANCE - A serviço da BRASIL TELECOM - (OI Telecom) - Como Ouvidor de clientes e anteriormente Agente de Relacionamento e SAC dos variados setores e serviços da empresa na mesma operação.
• RH BRASIL – A serviço da BRASIL TELECOM - (Atual OI Telecom) - Agente de Relacionamento, Telemarketing e SAC dos variados setores e serviços da empresa na mesma operação.

TREINAMENTOS : 

· Gestão de Relacionamento, Atendimento, fidelização e Retenção ao Cliente.

· Suporte ao usuário para serviços em telecomunicações ( IP, Telefonia Fixa e móvel, voIp, ADSL, GSM, SAC, SAF e demais produtos atendidos em telecomunicação de multiplataformas).

· Gestão de serviços de banda Larga ADSL: (funcionamento, testes de rede, legislação, homologação de equipamentos e abertura de chamado para serviços e reparos).

· Consultoria técnica on-line.

· Coordenação visual para PDV.

· Formação e manutenção de carteira de clientes em pós-venda.

· Informática: Utilização de periféricos e família Office.

· Gestão de conflitos no Pós venda (Ouvidoria).

· Marketing p/ eventos.

· Mediação de conflitos.

· Operação de sistema Clarify (Comercial/CRM).

· Sistemas SAC e SAF.

· Aplicativo Toolbar.

· Analise e Gestão de mídias sociais e alimentação de conteúdos como intranet. · Plataforma Easy Call.

· Sistema IGSM.

· Sistema SIGA (Comercial/CRM).

· Sistema Amadeus (Comercial/CRM).

· Aplicativo “LOTUS NOTES” de email corporativo.

· Gestão da informação e portais corporativos (intranet, canais alternativos de comunicação da internet 2.0). · Serviços Voip de comunicação com uso de voz sobre IP.

· Treinamento em sistema IGSM de telefonia celular. · Vendas: (diretas, tele vendas/ receptivas e ativas).

ATIVIDADES PROFISSIONAIS: 

Suporte Técnico ao Usuário - Fundación Universitaria Iberoamericana - Brasil Tempo integral: 

Período do emprego Junho de 2015 – Março de 2021

Duração 5 anos 9 meses

 Localidade Florianópolis e 1 e 2 meses em formato Home Office.

 Suporte à alunos e áreas internas no Brasil em demais sedes internacionais da instituição.

Suporte Técnico e Tutor de práticas iniciais na área de Ensino EaD - 06/2015 - 02/ 2021:

Suporte Técnico ao Usuário. Gerindo conflitos com atuação na Tutoria de Práticas Iniciais em EaD e Tutorias Virtuais.

Como Suporte Técnico:

Gerir acesso e registros realizados por estudantes nos múltiplos canais de registro (e-mail, fone, mensagem), atender aos chamados técnicos abertos por alunos e professores de instituição internacional, em seus distintos idiomas, sediados nos distintos continentes, redigindo a comunicação entre as áreas de tratamento, sejam elas de programação, acadêmica, tradução, operacional e demais gestões, para dar suporte as eventuais dúvidas do usuário (alunos e professores) para uso da plataforma virtual Moodle, referentes a utilização do ambiente de aprendizagem, todas as suas práticas na plataforma, bem como de suas ferramentas ativas.

Prestar o retorno e orientar os usuários do funcionamento das ferramentas utilizadas no processo de avaliação e do suporte ao cliente interno e externo, quanto as eventuais contingências que envolvam divergências de funcionalidade, não devidas da plataforma virtual ou de sua configuração, e suas ferramentas correlatas. Prestando devidas orientações sobre o funcionamento e uso da plataforma quando da conformidade, intermediando junto as áreas de solução, com intuito de gerir o devido fluxo das atividades acadêmicas.

Tutoria Virtual:

Atuação como tutor das atividades introdutórias do campus e da plataforma, prestando suporte ao aluno no momento de conhecer seus primeiros passos quando se apresenta para iniciar suas atividades no ambiente virtual.

Anteriormente com atuação na gestão comercial e consultoria das soluções disponibilizadas:

Consultor Comercial de Serviços e Produtos Educacionais - Pós, Mestrados e Doutorados no exterior na modalidade EAD. Tendo como função gerir o relacionamento com clientes e futuros alunos da organização Fundação Universitária Iberoamericana, referente a cursos de especialização EAD.

Consultor Comercial para Serviços Educacionais em Especializações na Modalidade EAD para Empresa Funiber: Novembro de 2014 - até Junho de 2015.

• Consultor Comercial de Serviços e Produtos Educacionais - Pós, Mestrados e Doutorados no exterior na modalidade EAD. 
• Tendo como função gerir o relacionamento com clientes e futuros alunos da FUNIBER - Fundação Universitária Iberoamericana, referente a cursos de especialização EAD. 
• Desde seu contato inicial para conhecer a organização detalhadamente, na sua tirada de dúvidas quanto as parcerias e convênios junto a Universidades 
• fora do Brasil, assim como a comercialização de produtos/serviços destas parceiras, segundo perfis correlatos de candidatos e suas expectativas, até etapas finais de contratação do produto segundo diretrizes da organização, dando seguimento nas etapas do processo de relação do aluno com a fundação FUNIBER. 

Agente de Relacionamento, a serviço da CELESC - (Centrais Elétricas de Santa Catarina) e CREDICARD Cartões - para Flex Contact Center: Outubro de 2013 - Novembro de 2014.

• Prestando teleatendimento de consultoria de serviços e produtos ao cliente - de distribuidora de energia elétrica - CELESC - em suas demandas: 
• Tanto para suporte técnico de suas demandas emergenciais, tais como abertura de chamado técnico de reparos, desligamentos e religamentos de emergência ou programados, sobrecargas e danos estruturais em rede, dentre outros. 
• Como também comerciais; fazendo análise e ajuste de fatura, orientação sobre serviços prestados e cobrados, multas por dano ou atraso, suspeitas e fraudes confirmadas, desligamentos remotos por inadimplência, registros e atualizações de CRM, abertura de suspeitas de fraude, baixa de serviços pendentes por falta de receita, registro diversos e tratamento de chamados técnicos, fazendo repasse conforme as áreas de tratamento. 
• Posteriormente junto ao mesmo contratante mudança para Suporte ao cliente Credicard de clientes A+, atuando no relacionamento com cliente, como suporte a ativação e ao desbloqueio de cartões e produtos, recém adquiridos e que por segurança dadas as faixas de cliente os produtos seguem bloqueados até confirmação de recebimento, assim como relacionamento Pós-venda destes produtos e serviços já ativados. 

Analise e Monitoramento de Qualidade de Processos de Atendimento para Empresa Telco Brasil a serviço de CELESC - (Centrais Elétricas de Santa Catarina) : Fevereiro/2008 a Outubro/2013

 

• Monitoramento e análise dos processos de qualidade das atividades geradas pelos operadores junto a central de teleatendimento.
• Elaboração de laudos junto ao sistema de Gestão adotado.
• Acompanhamento da qualidade estabelecida pelos gestores e aplicação de feedbacks para desenvolvimento das equipes, bem como sugerir ajustes, elogios, sanções ou suspensão dos correspondentes agentes identificados junto aos gestores responsáveis pela operação.
• Prestar suporte aos gestores de equipes. 
• Monitorar atendimentos executados na central. 
• Localização e análise de pedidos de gravação feitos por gestores ou consumidor para motivos diversos. 
• Transcrições de atendimentos diversos, para finalidades jurídicas e diversas. 
• Avaliar e registrar por meio de laudo, monitorias segundo metodologia que os gestores direcionam e segundo os valores da empresa.
• Aplicar feedback aos agentes de atendimento, supervisores ou gestores que se envolvem diretamente com a tomada de decisões baseadas nos relatórios gerados. 
• Relacionar pontos de atenção e positivos identificados nos atendimentos assim como pontuar estes eventos em uma escala de qualidade. Auxiliar, quando necessário na elaboração de relatórios para a gestão. 
• Dar suporte ao alcance das metas determinadas pelo cliente. 
• Monitorar atendimentos executados na central. 
• Avaliar e registrar por meio de laudo monitorias segundo metodologia que os gestores direcionam e segundo os valores da empresa. 
• Aplicar feedback aos agentes de atendimento, supervisores ou gestores que se envolvem diretamente com a tomada de decisões baseadas nos relatórios gerados. 
• Relacionar pontos de atenção e positivos identificados nos atendimentos assim como pontuar estes eventos em uma escala de qualidade. Auxiliar, quando necessário na elaboração de relatórios para a gestão. 
• Dar suporte ao alcance das metas determinadas pelo cliente. 
• Alimentar planilhas de dados, estatísticas e gerar relatórios de sistema de controle de qualidade. 

Ouvidoria de clientes para Empresa Teleperformance Brasil a serviço da OI Telecom: Outubro de 2003 - Agosto de 2008. 

 

• Agente de Ouvidoria de clientes em telecomunicações, atuando em Pós venda, Sindicância de faturas, Gestão de conflitos, Rastreio e conclusão de pedidos, sendo estes produtos e serviços fora dos prazos legais cumprimento de atendimento, CRM de clientes, atividades de Back Office, Fidelização de clientes e retenção dos mesmos junto à empresa. 
• Analise de Suporte técnico prestado em demandas de urgência visando manutenção do cliente. 
• Relacionamento com gerências regionais e nacionais da empresa com vistas a corrigir processos burocráticos que impactem com a conclusão de ações de retenção dos clientes e até mesmo promover a modificação do processo em questão. 
• Monitorar força de ação de gerentes, equipes técnicas e PDV, quando os mesmos se encontram fora do prazo de conclusão dos pedidos emitidos. 

Agente de SAC e teleatendimento para Empresa Teleperformance Brasil a serviço da OI Telecom: Outubro de 2001 - Outubro de 2003. 

• Anteriormente na mesma empresa - Agente de Teleatendimento para SAC de produtos e serviços da empresa (Informação, Suporte técnico, Serviços e Vendas). 
• Telefonista bilíngue, Ativação teleconferência e completamento de chamadas nacionais e Internacionais quando serviço existia, auxilio ao uso de códigos de operadoras nacionais e internacionais, interurbano, também internacional de chamadas, informação de valores e demais questões agregadas as rotinas. 
• Suporte técnico aos pacotes de produtos e serviços em telecomunicações, dês de testes remotos de linhas em telefonia fixa, análise de sinal GSM conforme sistema implantado para análise de cobertura na região, Análise de recepção remota de fornecimento de sinal de internet por testes de PING, entre outros. 
• Consultoria on-line, tanto de serviços como produtos que a empresa atuava, como venda técnica em Telecomunicações. · Telemarketing e auxilio a lista na área de Telefonia. 

Assistente administrativo – Escritório de Advocacia Jairo Braz de Souza: 

Assistente administrativo na área de Advocacia como atendimento ao público, pagamentos, cobrança, gestão de custas processuais, aquisição de passagens e reserva de hotéis quando da necessidade de viagens da equipe.

Gestor de serviços e sócio proprietário de espaço cultural e empório: 

Gestão, atendimento e apoio de Marketing de empório/bistrô. Atuação na vendas no paço comercial de produtos esotéricos, decoração e arte.

CARGOS FUNCIONAIS: 

• Consultor comercial – FUNIBER BRASIL – (12/2014 - 03/2015). 
• Agente de Atendimento - FLEX CONTACT CENTER - A serviço de CELESC – (10/2013 - 09/2014). 
• Monitor de Qualidade, desenvolvendo análise de processos de atendimento, e anteriormente Agente de atendimento na mesma empresa - TELCO BRASIL - A serviço de CELESC. central de atendimento - SAC CELESC – (10/2008 – 06/2013). 
• Ouvidor de clientes e anteriormente Agente Mult Skill para empresa - TELEPERFORMANCE BRASIL - A serviço da Operadora - BRASIL TELECOM – (10/2004- 02/2008). 
• Agente de Atendimento - TELEPERFORMANCE /RH BRASIL – A serviço da BRASIL TELECOM (OI) – (10/2001 - 02/2004). 
• Assistente Administrativo – ESCRITÓRIO JAIRO BRÁS DE SOUZA ADVOCACIA, - (02/1996 - 11/2000). 
• Ainda possuindo atuações no desenvolvimento de projetos de Visual Merchandising para PDV / Assistente de criação e direção de arte para desfiles e exposições – Autônomo. 

IDIOMAS:

Noções técnicas de Espanhol (intermediário), Alemão (básico) e Inglês (básico).

FORMAÇÃO ACADÊMICA:

Pós-Graduação em Gestão Empresarial Estratégica (FACULDADE SENAC/SC) – Desenvolvimento Gerencial - Com foco na Implementação de estratégias competitivas, Estruturas organizacionais, Comportamento de consumo de mercados futuros, Construção de cenários e Pesquisa Mercadológica - (Inicio- 02/2008 com conclusão -06/2009).

Graduação Tecnólogo em Gestão Comercial (FACULDADE SENAC/SC) - Com ênfase na Gestão dos processos e na cadeia do comercio e em suas relações de valor, tanto de produtos como serviços, envolvendo alto valor agregado. Pesquisa de Tendências e Comportamento de consumo dos mercados - (Início – 03/ 2006 até Conclusão – 12/2009).

Superior Tecnólogo em Gestão de Marketing (UNISUL/SC) - (Início 06/2001 Conclusão – 12/2003).

Bacharelado - Administração Geral (quatro semestres do eixo principal) - (Estácio de Sá/SC) / (Trancamento – 2005).