Vanessa Alves

Profissional com 15 anos de experiência na área de Qualidade em operações de Call Center, atuando como Monitora de Qualidade em operações de atendimento receptivo, ativo, e-commerce e vendas. Pós-graduada em Gestão de Processos e Qualidade e bacharel em Serviço Social. Experiência em monitoria de ligações, chat e e-mail, análise de indicadores, identificação de desvios e não conformidades, elaboração de relatórios, aplicação de feedbacks e treinamentos, calibração de processos e apoio à melhoria contínua.

Possui conhecimentos em Power BI, Pacote Office e sistemas de atendimento, incluindo Nice, Evolux e Olos com perfil analítico, organizado e orientado a resultados. Busca contribuir em posições de Analista de Qualidade, Monitoria de Qualidade, Assistente Operacional ou Assistente Administrativo, aplicando experiência em processos, análise de dados, controle de informações e suporte às equipes.

Monitor de Qualidade at AppCall Serviços de Teleatendimento Ltda. (2021-11 – 2026-04)

Produto: Múltiplos parceiros – E-commerce (sites).

• Realização de monitoria e auditoria de ligações e processo de venda, avaliando conformidade, qualidade e aderência aos procedimentos estabelecidos.
• Análise de indicadores de desempenho e qualidade, como TMA, taxa de abandono, short call, backlog, nota de qualidade, eficácia e eficiência, identificando oportunidades de melhoria.
• Identificação e acompanhamento de não conformidades, desvios processuais, incidentes e gargalos, contribuindo para a correção e prevenção de recorrências.
• Elaboração de relatórios, formulários e comunicados de qualidade, consolidando informações relevantes para acompanhamento da operação.
• Atuação em calibrações processuais mensais, promovendo alinhamento entre Qualidade e Operação quanto aos critérios e procedimentos.
• Aplicação de feedback estruturado, orientando equipes quanto às oportunidades de desenvolvimento e melhoria de performance.
• Monitoramento de leads e oportunidades de vendas, incluindo carrinho abandonado, Upsell e Cross Sell, acompanhando a aderência às estratégias comerciais.
• Atuação na análise e melhoria de processos de vendas, contribuindo para a prevenção de possíveis fraudes e redução de estornos.
• Suporte à operação na identificação e resolução de desvios de processos e desempenho, mantendo interface com diferentes áreas.
• Organização e análise de informações para apoio à tomada de decisão, melhoria contínua e cumprimento dos padrões de qualidade.

Monitor de Qualidade at LIQ Participações S/A (antiga Contax) (2010-05 – 2021-02)

Produtos: 1746, Brasilcap, Rede Globo, Riocard e Pierre Fabre.

• Realização de monitoria de qualidade em ligações gravadas e online, chat e e-mail, avaliando a aderência aos processos, procedimentos e padrões de atendimento.
• Identificação de desvios, não conformidades e oportunidades de melhoria contínua, contribuindo para a evolução da qualidade e dos resultados operacionais.
• Elaboração de relatórios de qualidade, consolidação de informações e divulgação de comunicados relacionados a alterações e atualizações de processos.
• Atuação em parceria com a operação na identificação e tratativa de desvios processuais e comportamentais, apoiando a melhoria do desempenho das equipes.
• Participação na implementação de melhorias na Unidade Receptiva de Atendimento (URA) da operação Riocard, contribuindo para a retenção de clientes sem necessidade de atendimento humano e para a redução do tempo de espera nas filas.
• Aplicação de feedbacks estruturados, orientando operadores sobre oportunidades de melhoria e aderência aos processos.
• Planejamento e realização de treinamentos sobre processos e procedimentos, apoiando a capacitação e o desenvolvimento dos operadores.
• Desenvolvimento de ações operacionais e motivacionais, contribuindo para o engajamento das equipes e melhoria do ambiente operacional.
• Atuação próxima à operação, oferecendo suporte e orientação às equipes, com foco em qualidade, processos, desempenho e melhoria contínua.

Pós-Graduação in Gestão de Processos e Qualidade – Uninter (2024)

Bacharelado in Serviço Social – Universidade Castelo Branco (2010)