Vinicius Penia

Mais de 5 anos de experiência em atendimento ao cliente em operações de grande porte — Caixa Econômica Federal, Carrefour e Oi. Domínio em gestão de chamados, fluxo de escalonamento N1/N2, CRM e cumprimento de SLAs. Formação em Economia que sustenta um perfil analítico para identificar padrões, interpretar dados de satisfação e propor melhorias em processos.

Inglês intermediário e experiência com ferramentas de IA aplicadas à produtividade. Histórico consolidado em trabalho remoto com alta performance.

Operador de Teleatendimento – SAC Caixa Econômica Federal - Plansul Planejamento e Consultoria

(2025-01 - 2025-08)

• Gestão de alto volume de chamados bancários com foco em SLA, qualidade e resolução na primeira interação
• Escalonamento estratégico para N2 em casos críticos (fraudes, transações suspeitas, PIX), reduzindo retrabalho e tempo de resolução
• Orientação especializada a clientes em situações de fraude e segurança financeira, com protocolo rígido de conformidade
• Atuação em conformidade com normas de Compliance e LGPD, garantindo tratamento seguro de dados sensíveis

Agente de Atendimento – SAC Carrefour - Services Tech Experience

(2022-08 - 2024-09)

• Atendimento consultivo multicanal (voz, chat e e-mail) com foco em satisfação, fidelização e resolução eficiente
• Registro e tratamento de solicitações via plataforma de Help Desk/CRM, com controle de histórico, status e prazos
• Análise de situações complexas com proposição de soluções customizadas, reduzindo escalonamentos desnecessários
• Monitoramento ativo de demandas abertas para garantia de SLAs internos e metas de satisfação (NPS/CSAT)

Operador – Vendas Oi - Brasil Telecom Call Center / Tahto

(2020-07 - 2022-07)

• Prospecção ativa com foco em conversão e construção de relacionamento com o cliente
• Negociação e resolução de objeções com comunicação clara e empática
• Controle de indicadores de performance e cumprimento de metas diárias

Bacharelado - Economia - FESPPR – Fundação de Estudos Sociais do Paraná (2020)