Ouvidoria|Banco|Chargeback|Prevenção a Fraudes|ERP
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Profissional graduado em Administração, background no setor bancário, focado na excelência da prestação de serviços e na centralidade no cliente. Reconhecido por impulsionar a satisfação, alcançar resultados e demonstrar proatividade por meio da interação junto a diversos stakeholders, integrando experiências diversas e buscando constante desenvolvimento.
✓ Expertise em ouvidoria corporativa, mediação de conflitos, relacionamento, gestão de indicadores e conformidade regulatória, atuando como última instância institucional, garantindo os mais altos padrões de qualidade e follow-up para mensurar resultados concretos.
✓ Ampla vivência na rotina operacional e comercial de agências bancárias, com destaque na comercialização de produtos e serviços, gestão de carteiras e liderança de equipes.
✓ Gestão da qualidade na performance, por meio de KPIs (NPS, FCR, TME, TMA, TMO, CSAT, SLA), em operação hibrida (voz, chat e e-mail) e monitoria holística de atendimentos/interações em primeiro nível(EPS) para implementação de feedback, melhorias e adequação dos padrões institucionais.
✓ Atuação integrativa junto a inspetoria e prevenção a fraude na investigação, validação de procedimentos de segurança nas operações em conta corrente e cartão de crédito.
✓ Usuário dos ERP´s Mainframe, CRM, Dynamics 365, Zendesk, Salesforce e Pacote Office 365.
✓ Certificação FEBRABAN FBB – 200 (Ouvidoria) ativa.
✓ CNH categoria B
➢ DESTAQUE AGIR - Itaú Unibanco – Dicom (Diretoria Comercial) – Superintendência Comercial Região 20
Reconhecimento de destaques do mês/semestre a nível regional, é mérito para aqueles que alcançaram nota (N) acima de 4 (em uma avaliação de 0 a 5) e que estejam enquadrados entre as 5 maiores notas na regional,performance diferenciada no AGIR (Ação Gerencial Itaú para Resultados) mensal/semestral e que tenha destaque de promotores na pesquisa de satisfação garantindo a satisfação dos clientes (pesquisa realizada através de NPS - Net Promoter Score).
➢ PRAD - Programa de Remuneração por Alto Desempenho - Itaú Unibanco – DEOPA (Diretoria de Operações e Produtos de Atendimento) – Superintendência Ombudsman e Alto Atrito
Programa de Reconhecimento/Remuneração por Alto Desempenho, é um programa que premia, bonifica e reconhece os talentos da instituição que são destaque durante o ano em resultados sustentáveis nas entregas, equilibrando produtividade x qualidade na execução.
✓ Tratar validar, e finalizar as demandas de canais críticos (Ouvidoria, Bacen, Procon e Reclame Aqui) com empatia e eficácia na resolução de desafios, buscando a satisfação do cliente final.
✓ Dedicação à indignação construtiva, e foco direcionado para aprimorar os processos internos, com o objetivo de mitigar riscos de imagem.
✓ Interação com áreas parceiras na busca de soluções, incluindo no âmbito das demandas de inspetoria e prevenção a fraudes, onde atuo de forma proativa, monitorando e validando transações suspeitas no produtos conta corrente e cartão de crédito do conglomerado.
✓ Gestão da qualidade na performance, por meio de KPIs (NPS, FCR, TME, TMA, TMO, CSAT, SLA) , em operação hibrida (voz, chat e e-mail) e monitoria holística de atendimentos/interações em primeiro nível( EPS) para implementação de feedback, melhorias e adequação dos padrões institucionais.
✓ Conformidade regulatória, atuando como última instância institucional, garantindo os mais altos padrões de qualidade e follow-up para mensurar resultados concretos.
PRODUTOS E SERVIÇOS BANCARIOS/FINANCEIROS:
✓ Negociação e gestão da carteira de crédito da agência, com ênfase na geração de receitas e controle da inadimplência, mantendo a Provisão para Devedores Duvidosos (PDD) no menor patamar possível. Isso é alcançado por meio da gestão de contratos para concessão ou recuperação de crédito, tanto com garantia quanto sem garantia
✓ Comercialização de produtos financeiros e consultoria de investimentos, com constantemente empenho em expandir a base de clientes por meio de estratégias de captação, atraindo novos investidores e correntistas.
✓ Gestão da qualidade, gerenciando de forma proativa o fluxo de contatos dos clientes da carteira com os canais internos e externos do banco, com abordagem centrada na compreensão das necessidades do cliente e na identificação das causas raiz dos desafios enfrentados, resultando em melhorias contínuas.
✓ Apresentação regular de relatórios à gerência em nível regional e participação em comitês para discutir e implementar ações destinadas a aprimorar a experiência do cliente e os processos operacionais.
➢ ADMINISTRAÇÃO, FACULDADES INTEGRADAS CAMPOS SALLES (concluído em junho/2021).
➢ FEBRABAN – FBB 200 OUVIDORIA
➢ CPA 10
