Viviane Lima

Profissional com mais de 10 anos de experiência em atendimento, operações e liderança de equipes, com atuação em Customer Experience (CX), Customer Success (CS), gestão operacional e relacionamento com clientes. Experiência em acompanhamento de KPIs, melhoria contínua de processos, treinamento operacional, gestão de equipes híbridas e resolução de conflitos. Perfil analítico, organizado e orientado à experiência do cliente, com facilidade em adaptação a sistemas, comunicação interpessoal e foco em resultados.

Supervisora de Atendimento ao Cliente at Dasa (Diagnósticos da América S.A.) (2023-10 – 2026-03)

• Gestão operacional de equipe com aproximadamente 30 colaboradores em modelo híbrido.
• Acompanhamento de indicadores de desempenho (KPIs), produtividade, qualidade e absenteísmo.
• Aplicação de feedbacks, calibragens e monitorias com foco em melhoria contínua e experiência do cliente.
• Elaboração de relatórios gerenciais e análise de dados operacionais.
• Suporte à organização de processos internos e resolução de problemas operacionais.
• Supervisão do atendimento em canais de voz e digitais.
• Atuação estratégica na mediação de conflitos e suporte à jornada do cliente.

Supervisora de Teleatendimento at Speedmais Soluções em Call Center (2022-06 – 2023-10)

• Liderança de equipe com aproximadamente 50 colaboradores em operação híbrida.
• Acompanhamento de indicadores de qualidade, produtividade e SLA.
• Apoio à gestão operacional e administrativa da operação.
• Orientação da equipe na resolução de demandas e melhoria da experiência do cliente.
• Controle de folha de ponto, escalas e suporte administrativo.
• Mediação de conflitos e apoio à retenção e relacionamento com clientes.

Apoio Administrativo at ITS Customer Service (2021-06 – 2022-05)

Atuação terceirizada na CTTU em rotinas administrativas e atendimento ao cidadão.

• Organização de documentos, cadastros e atualização de informações em sistema.
• Encaminhamento e acompanhamento de demandas operacionais.
• Atendimento receptivo e suporte em serviços de credenciamento especial.
• Apoio à operação de teleatendimento 24h.

Apoio Administrativo at Acesse Serviços de Mão de Obra e Informática (2011-10 – 2021-05)

Atuação administrativa terceirizada na CTTU.

• Controle de informações, atendimento ao público e registro de demandas.
• Suporte operacional e organização de processos internos.
• Encaminhamento de solicitações e apoio à ouvidoria.
• Atendimento receptivo e suporte em serviços administrativos.

Estagiária de Relacionamento Digital at CTTU (2016-01 – 2017-10)

• Relacionamento com usuários nos canais digitais institucionais.
• Encaminhamento de demandas para os setores responsáveis.
• Apoio à comunicação institucional e relacionamento com imprensa.

Agente de Telemarketing at Contax S.A. (2014-06 – 2015-06)

• Atendimento ao cliente com foco em resolução de problemas e retenção.
• Registro de informações em sistema e suporte técnico.
• Negociação, mediação de conflitos e oferta de serviços.

Pós-Graduação in Gestão de Pessoas – Serra Geral (2023)

Licenciatura in Letras – Uni São Miguel (2020)