Directeur, Centre Services aux locataires at Gestion Immobilière H&R (2002-01 – Present)
- Supervision de l'équipe des agents du Centre Contact Client
- « Super utilisateur » du logiciel d'exploitation (Maximo)
- Analyse les indicateurs de performance (standards de service) et recommande des solutions innovantes pour atteindre les objectifs d'affaires
- Gérer l'ensemble du service en ce qui a trait au recrutement, à la formation des employées, aux évaluations de la performance, aux respects des horaires de travail ainsi qu'au suivi et respect des différents processus et procédure
- Gestion et résolution et suivi des dossiers ainsi que des appels problématiques provenant de la clientèle interne/externe
- Planifier et voir à ce que les échéanciers reliés aux activités soient respectés afin d'assurer le bon fonctionnement du service et ainsi de permettre de maximiser la productivité
- Assurer le lien entre les différents services internes, plus particulier celui de la comptabilité
- Rédaction et envoi de rapports aux différents clients et intervenants
- Gérer un budget de 90 000$
- Participer aux différentes réunions ici et à l'extérieur du bureau de Ville St-Laurent
Directeur, Centre National des Communications at Big System Distribution Inc. (2000-01 – 2001-12)
- Maintient efficacement un système de gestion et de communication relative au programme pour l'ensemble des établissements à travers le Canada
- Répond aux appels téléphoniques acheminés au service à la clientèle pour le Canada
- Administre tous les dossiers de demandes de crédit
- Achemine les plaintes des clients aux représentants lorsqu'il est impossible de régler un problème au téléphone
- Administre les listes de participants potentiels et assure un suivi adéquat afin de maximiser le réseau
- Compile et analyse les statistiques
- Analyse les demandes reçues et émet des rapports avec recommandations
- Effectue un contact direct avec les représentants de Benson & Hedges
- Contrôle l'information inscrite sur les contrats pour fins d'approbation
- Développe des stratégies pour l'amélioration du service
Agent à la prise d'appels at TrizecHahn (1998-01 – 2000-12)
- Répond aux demandes d'une façon polie, rapide et efficace
- Écoute et dialogue avec les clients afin d'obtenir toutes les données pertinentes pour pouvoir satisfaire à leur demande
- Administre les demandes de travaux (ventilation, ascenseurs, fermeture…) d'une façon efficace et à l'intérieur des délais prévus
- Assure une bonne communication entre les représentants de TrizecHahn et les locataires afin que ceux-ci soient bien avisés du statut de leurs demandes
- Effectue les suivis de chaque demande
- Travaille en équipe (appui, partage, renseignements…) et cherche toujours à apporter une valeur ajoutée au niveau du service à la clientèle
Supervision - centre d'appels de Sprint Canada at Phonettix Intelecom (1995-01 – 1998-12)
- Assure l'implantation et le respect de procédures de gestion et d'organisation
- Maintien les communications et fourni des comptes rendus au bureau chef
- Assure personnellement le maintien et l'évolution continue de la qualité de service
- Assure le respect des ententes de services et les communications avec Sprint Canada
- Planifie l'horaire des employés en conjonction avec les événements spéciaux
- Supervise une équipe de plus de 20 employés
- Interview et sélectionne le personnel à embaucher
- Assure la formation des nouveaux employés et la motivation au sein du groupe
- Génère les rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels requis
- Fourni la formation sur appareil téléphonique d'appels forcés (ACD)
Coordonnateur at Centre culturel La Sainte-Famille & Centre culturel Les trois petits points... (1988-01 – 1990-12)
- Coordonne les activités culturelles, sportives et éducatives
- Responsable de la répartition d'un budget de 30 000 $
- Application des stratégies de promotion
- Chargé de l'embauche, de la formation et de la supervision de 20 éducateurs
- Mise sur pied d'une méthode d'évaluation (sondage)
- Analyse des bilans
- Développe, organise et planifie une gamme d'ateliers et de projets
