Responsable de Site Le Boulevard at TBC (2025-07 – 2025-11)
- Participation au lancement du restaurant et mise en place des process opérationnels.
- Supervision quotidienne des opérations du restaurant (service, cuisine, hygiène, stocks, caisse).
- Encadrement, planification et formation d'une équipe d'équipiers polyvalents.
- Mise en place des standards de qualité (accueil, rapidité, propreté, satisfaction client).
- Gestion budgétaire: suivi des ventes, optimisation des coûts, contrôle des pertes et gaspillage.
- Organisation des plannings, gestion des absences et communication interne avec la direction.
- Contrôle HACCP: sécurité alimentaire, procédures de conservation, traçabilité des produits.
- Gestion des conflits clients, résolution des réclamations et amélioration de l'expérience client.
- Coordination avec les fournisseurs, réception des marchandises et contrôle qualité.
COORDINATEUR D'EXPLOITATION à la Tour SAMA at Groupe DUVAL (2024-09 – 2025-06)
- Supervision quotidienne de l'exploitation de la Tour SAMA (Immeuble de bureau haut standing), assurant la continuité des services et la qualité des prestations.
- Interface entre les prestataires, les occupants et la Direction du Groupe DUVAL, avec une gestion proactive des réclamations et demandes techniques.
- Suivi et contrôle des contrats de maintenance, des interventions techniques, des budgets et des indicateurs de performances.
- Mise en œuvre des normes QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement) et participation aux audits internes conjointement avec des bureaux de contrôles (SOCOTEC, BUREAU VERITAS).
- Tenue, contrôle et suivi du budget annuel de fonctionnement, incluant l'élaboration des prévisions, le suivi mensuel des engagements et dépenses, et la production justificative des écarts pour la Direction.
- Contribution à l'amélioration continue des procédures opérationnelles, en collaboration avec les responsables immobiliers du Groupe.
- Coordination des équipes techniques, de sécurité et de nettoyage pour garantir un environnement de travail optimal aux occupants.
FIELD MANAGER Jr (SUPERVISEUR) pour la Gestion de la Relation Client (CRM) d'ORANGE CI at PCCI-CI (Premium Contact Center International) (2019-12 – 2024-09)
- Planification, Organisation, Audit et Contrôle des Process de l'activité de production selon les normes de certification COPC.
- Pilotage et management du programme des Teams de production pour l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs dans le dessein d'une meilleure expérience client (satisfaction clientèle).
- Détermination et calcul des KPIs (Indicateurs Clés de Performances) de production et de qualité pour un meilleur suivi de l'efficacité des actions par rapport aux objectifs définis.
- Participation aux Comités d'Audits Qualités écoutes et évaluation des codifications (Historisations).
- Élaboration et Partage des Reportings avec le Pôle Suivi Prestataire de ORANGE CI (des Comités Qualités Conjoints, TGSA …).
- Analyse quantitative et qualitative des données de production.
- Supervision et Gestion des activités de production et administratives.
- Chargé de l'élaboration et de la rédaction des factures mensuelles des segments (Orange Bank; Mobile High Value; Mobile Low Value; Hot Line Distributeur; Orange Energie)
- Création et entretien du Management de qualité dans les fondamentaux de la relation client.
- Suivi du plan d'action communiqué aux N- ou aux N+ via un rétro planning consolidé type Programmes.
- Briefing et débriefing des éléments du team et/ou du plateau de production.
- Réalisation des écoutes de contrôles, à distances et en côte à côte et production des rapports de synthèse sur les axes suivants: erreurs critiques, profil des ccx (en difficulté, nouveaux, récidivistes…), thématiques à problèmes.
- Assure en continu le suivi des ccx du team dans le compte: suivi en temps réel, anticipation des besoins en formation, évolution performances quantitatives et qualitatives.
- Assure une veille pour transmission à son team des best practices.
- Détermination et analyse des causes racines de non atteinte des indicateurs clés de performance sur la campagne.
- Analyser de manière fine et efficace les rapports du Département Audit de Production et procéder aux actions correctives sur le terrain.
Conseiller Référent en CDD pour le compte d'ORANGE CI at Premium Contact Center International (PCCI) (2018-03 – 2019-12)
- Coaching et management des équipes, briefing respect des process métier.
Conseiller client pour le compte d'ORANGE CI dans le service après-vente du Mobile Prépayé, Hybride, Postpaid at PCCI-CI (2016-10 – 2018-03)
- Participation à la Gestion de la Relation Client au téléphone via Genesys.
- Contribution à la fidélisation des clients dans le respect de la marque.
- Assistance pour le service Orange Money Transfert d'Argent au niveau National et International (IRT).
- Conduire les entretiens téléphoniques complets avec les clients.
- Prise en charge des demandes des clients.
- Analyser les informations contenues dans le dossier client en se référant au SI.
- Vérification des requêtes clients via les outils (JADE, CX, INZTE, ID BASE, YELEN, ZEBRA etc…)
