German Ayala

PERFIL PROFESIONAL

Ingeniero Civil Industrial con más de 10 años de experiencia liderando iniciativas de Customer Experience (CX), Customer Insights y mejora continua en organizaciones públicas y privadas.

Especializado en la gestión y evolución de indicadores de experiencia (NPS, CSAT, Voice of Customer), transformando insights en acciones concretas que impactan la experiencia y procesos de negocio.

Experiencia articulando equipos multidisciplinarios y liderando proyectos de alto impacto, con foco en mejora continua, toma de decisiones estratégicas y optimización del journey de clientes.

LOGROS DESTACADOS

• Dirección y ejecución de más de 200 proyectos de investigación de mercado, experiencia de clientes y análisis de datos para organizaciones públicas y privadas.
• Gestión y renovación de contratos con clientes, junto con implementación de nuevas herramientas de medición, contribuyendo a una facturación promedio semestral superior a $400MM.
• Participación en proyectos internacionales con resultados de satisfacción superiores a estándares europeos (84% de tasa de respuesta en estudios comparativos).
• Implementación de sistema automatizado de cierre de reclamos (email y SMS), reduciendo en 12% los reclamos ante SUBTEL y mejorando la trazabilidad del servicio.
• Incremento de Satisfacción/NPS en 17% y aumento de recompra en 10% mediante implementación de metodologías Six Sigma en gestión de alertas.
• Estudios técnicos citados por organismos internacionales como CEPAL.

EXPERIENCIA PROFESIONAL

Especialista CX y Customer Analytics en FASTCO (2025 - Presente)

Director Customer Insights y Market Research en INGEMERC (2019 - 2025)

Director de Proyectos Research y CX en SISMARKET (2016 - 2019)

Analista Senior Customer Experience y Calidad de Servicio en ENTEL (2014 - 2016)

Analista Customer Analytics Excellence en KOMATSU CUMMINS (2011 - 2014)

Ingeniero de Proyectos en TECHNOPLUS (2010 - 2011)

EDUCACIÓN

Ingeniería Civil Industrial, mención Sistemas de Gestión |

Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM) Titulado, 2013

Diplomado en Estadística, mención Minería de Datos | Universidad de Santiago de Chile (USACH)

Diplomado en Investigación de Mercado y Comportamiento del Consumidor | Politécnico Intercontinental (Colombia)

Diplomado Internacional de Consultor mención Marketing | Escuela de Inteligencia & Estrategia – Goberna Analytics (México)

Bachiller en Ciencias de la Ingeniería |

Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM) Titulado, 2005

CERTIFICACIONES

Microsoft Office Specialist | Six Sigma White Belt | Six Sigma Yellow Belt

HABILIDADES CLAVE

• Gestión de Proyectos y Mejora Continua: Aplicación de marcos PMI, Six Sigma y metodologías ágiles (Scrum) en proyectos reales, NPS, CSAT, VoC, Metodologías Journey, procesos, mejora continua.
• Herramientas Ofimáticas y de Presentación: MS Excel · MS PowerPoint · MS Word · Power BI · Databox · Google Workspace.
• Software Estadístico y Análisis de Datos: SPSS (avanzado, incluyendo sintaxis) · Minitab · Análisis estadístico · Análisis multivariado · Manejo de bases de datos.
• Entornos Colaborativos y Comunicación: Microsoft Teams · Zoom · Google Meet · Diio
• Plataformas de Encuestas, CRM y Herramientas Complementarias: CAWI · CATI · CAPI · LimeSurvey · Google Forms · Qualtrics · Qlik Sense · HubSpot · Leadsales · Diseño y control de cuestionarios.
• Inteligencia Artificial Aplicada: Uso profesional de IA generativa (ChatGPT y otras) para redacción ejecutiva, análisis de datos, diseño de cuestionarios y automatización de entregables.
• Inglés: Avanzado funcional (B2) – lectura y conversación profesional

FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Cursos de especialización en análisis de datos, investigación aplicada, experiencia de clientes, gestión de proyectos e inteligencia artificial, con respaldo documental.