Jose Valdivia

Líder estratégico en Customer Experience con más de 15 años transformando operaciones de servicio en industrias de retail, banca y servicios financieros. Especializado en conectar la experiencia del cliente con resultados de negocio, impulsando mejoras en retención, reducción de churn, eficiencia operativa y rentabilidad. He liderado iniciativas end-to-end que han incrementado NPS en +50%, reducido reclamos en más de un 60% y optimizando costos mediante automatización, rediseño de procesos y gestión de Voz del Cliente.

Mi enfoque: convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva medible con impacto directo en ROI.

Líder Customer Experience - Maxxa Capital SpA

(2025-04 - 2026-04)

Fintech · Servicios Financieros · B2B · 50.000 empresas clientes · Omnicanal 5 canales

• Estrategia: Definí e implementé la estrategia CX corporativa end-to-end, alineando áreas de negocio, operaciones y tecnología.
• Modelo de atención: Transformé el enfoque reactivo a un modelo proactivo y basado en datos, rediseñando procesos críticos del customer journey.
• Tecnología: Lideré implementación de CRM HubSpot + automatizaciones Zapier, optimizando flujos de atención y reduciendo fricción operacional.
• Gestión: Implementé modelo de gestión de reclamos por causa raíz y monitoreo continuo. Conecté KPIs de CX con métricas de negocio generando ROI tangible.
• Liderazgo: Conduje equipo directo de 15–20 personas desarrollando autonomía, desempeño y cultura centrada en el cliente.
• NPS incrementado +50% en 6 meses
• Reclamos reducidos de 6,5% → 2% (−60%)
• Reducción de churn y mejora sostenida en retención
• ISO 9001 implementada
• ROI medible

Jefe Customer Experience & Calidad - Pronexo S.A.

(2019-04 - 2025-03)

Servicios · SGC · ISO 9001 · 6 años

• Modelo CX: Lideré implementación del modelo estratégico CX corporativo, integrando procesos, cultura y medición transversal.
• Calidad: Implementé y mantuve Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001. Diseñé modelo de Voz del Cliente (VOC) y medición transversal de satisfacción.
• Estrategia: Rediseñé procesos operacionales aumentando eficiencia y control de calidad. Referente estratégico para Gerencia General en transformación organizacional.
• ISO 9001 certificada y mantenida 6 años consecutivos
• Estrategia CX corporativa implementada
• Modelo VOC transversal
• Cultura centrada en el cliente

Jefe Servicio al Cliente & Contact Center - Walmart Chile — Lider.cl

(2007-07 - 2019-02)

Retail masivo · E-commerce · Contact Center · 12 años

• Escala: Construí y escalé el área de Servicio al Cliente desde cero, consolidando operación de alto volumen con equipos de hasta 35 personas.
• Operación: Gestioné Contact Center, desarrollé manuales corporativos, pautas de calidad, programas de capacitación y reportes ejecutivos.
• Personas: Disminuí rotación en 35% mediante estrategias de desarrollo y motivación. Capacité al 85% de proveedores subcontratados.
• Reclamos: 7,5% → 4%
• Rotación de personal −35%
• 85% proveedores capacitados
• Departamento SAC creado desde cero
• Participación en lanzamiento de Lider.cl

Jefe SAC & Call Center - Banco BBVA

(2002-06 - 2007-06)

Banca · Call Center · Servicio al Cliente · 5 años

• SAC & Calidad: Lideré operación SAC y Call Center con atención a clientes críticos, reporte diario de incidencias RRHH y tecnológicas, y participación en reestructuración del área de Calidad.
• TMO reducido de 6,5 → 3,5 minutos en 6 meses (mejora del 46%)
• Tasa de reclamos reducida de 8% → 3,8% mensual sostenido

Especialización - Customer Experience Management - International CX Latam Group

Diplomado - Servicio y Gestión de Clientes - DUOC UC – Eclass

Programación y Análisis de Sistemas - Diego Portales