客服总经理--数码3c/电商

岗位职责： 1、全面负责电商外包客服业务管理，统筹多家外包服务商，搭建服务标准、SLA、质检规则，管理全渠道店铺客服服务质量。 2、制定外包团队年度运营目标与预算，管控服务商产能、人力调度，跟进 CSAT、响应时效、转化率、差评、客诉等核心指标，持续优化人效与成本。 3、统筹重大客诉、店铺舆情风险处理，复盘高频售后问题，推动服务商整改，降低店铺差评与投诉风险。 4、搭建外包质检、培训、复盘机制，监督外包团队人员稳定性，建立服务商评估、考核与淘汰体系。 5、对接内部业务、运营团队，同步店铺客户问题，输出客户反馈，定期向管理层汇报外包客服运营数据。 任职资格： 1、本科及以上学历，5年以上大型企业客服中心全面管理经验，3年以上客服总经理/客服中心负责人同等岗位经验；电商 / 直播 / 零售 / SaaS / 消费品行业优先。 2、具备全渠道客服体系搭建经验，熟悉热线、在线、工单、售后、客诉全链路运营，懂客服质检、培训、绩效体系搭建。 3、具备完整团队管理经验，管理团队规模≥100 人，有外包客服团队管理经验优先。 4、熟悉客服数据指标体系，能独立搭建数据看板，通过数据驱动运营优化；有智能客服、工单系统落地经验优先。