直营客服主管【base郑州】

岗位职责： 1. 统筹百人物流客服团队日常运营、排班效能、品质管控、绩效体系及人才梯队建设，优化服务流程，管控人员流失，保障团队高效、稳定运转。 2. 负责物流揽收、干线、中转、末端派送、签收、理赔等全链路的服务交付管控。针对延误、破损、丢件、错派等交付异常搭建闭环机制，联动网点、调度、承运商推进前置优化，提升交付时效、异常闭环率及理赔办结效率。 3、建设客服的质量管理体系，从质检、异常案例、用户投诉等多渠道进行质量管控和提升方案，保障服务体验的稳定交付。 4、搭建用户VOC的运营机制，从客服数据VOC驱动运营、产品、机制的完善，帮助企业提升全链路的体验优化。 5. 搭建团队培训、激励、团队自治的管理体系，提升团队的组织能力，持续打造体验优、高执行、高稳定性的服务团队。 职位要求： 1. 大专及以上学历，5年以上客服主管/经理管理经验，物流行业的优先。 2. 深刻理解业务全链路交付流程，具备交付异常、售后理赔、末端服务问题治理实战经验。 3. 熟练搭建运营VOC用户体验体系，可独立完成痛点分析、问题闭环、服务优化落地。 4. 数据敏感度高，擅长精细化运营、流程优化及跨部门协同攻坚。 5. 抗压能力强，熟练掌握客服团队绩效、质检、培训及人才梯队搭建工作。