电商客服总经理（大品牌，base梅州）

岗位职责 1. 客服战略与体系搭建 - 制定公司客户服务战略与年度目标，搭建并持续优化售前、售后、智能客服的完整服务体系与标准化流程（SOP），确保与公司业务节奏和经营目标对齐； - 负责客服组织架构设计与人才梯队建设，明确各层级岗位职责、晋升通道与任职标准。 2. 团队统筹与经营管理 -统管全客服团队日常运营，对日报数据、服务数据、后台监控数据进行汇总分析与定期复盘，输出经营 / 服务报告向上汇报； -以经营视角管理客服指标：售前转化、客单价 / 连带、售后满意度、一次性解决率、响应 / 处理时效、复购留存等，驱动指标持续达成。 3. 质量管控与人员赋能 - 建立并落地质检体系（售前 / 售后全覆盖），依据质检周报及典型案例组织开展话术培训与技能赋能，持续提升团队接待与解决问题能力； - 主导售前 / 售后话术、流程及机器人话术的持续优化，结合活动目标制定促销话术，保障活动目标高效达成。 4. 招聘、考核与团队建设 - 统筹客服中心人员招聘计划，负责 / 参与关键岗位招聘； - 落地对下属的培训、赋能、考核、考勤、奖惩等各项人事制度，营造积极向上的团队氛围，做好团队稳定性与文化建设。 5. 跨部门协同与资源整合 - 作为客服中心对外接口，与运营、商品、仓储物流、产品、市场等部门建立高效协同机制，推动问题闭环解决； - 向上级及横向部门反馈客户声音与业务痛点，推动产品与流程改进，从客户和公司双视角促成订单成交与体验提升。 任职要求 1. 年龄学历：38周岁内，全日制本科及以上学历，专业不限，管理类、电子商务、市场营销类优先； 2. 经验要求：5 年以上客服行业从业经验，3 年以上至少 50 人以上客服团队统管经验，有电商或家电行业背景优先；有从 0 到 1 搭建客服体系经验者优先； 3.能力素质：具备极强的统筹规划、跨部门沟通协调与应变能力，全局视野强，能同时管理多支分队与多业务线； 4. 经营思维：具备目标感与经营意识，能从客户价值与公司经营双重角度制定策略、推动问题解决、促成订单转化与指标达成； 5. 利他赋能：具备利他思维，乐于且善于培养团队、搭建人才梯队，具备 "带队伍、出结果" 的能力； 6. 变革与问题解决：敢于发现问题、暴露问题、解决问题，执行坚决、灵活度高，能推动组织与流程持续迭代； 7. 职业素养：工作踏实、抗压能力强、结果导向，具有高度工作激情与奋斗精神，能接受高目标挑战。