售后工程师

工作地点：深圳坪山，后续需外派/出差迪拜。 一、 岗位目的： 售后工程师是主机厂（OEM）与区域经销商网络之间所有售后相关事务的统一对接窗口。该岗位衔接技术、商务及运营类问题，在经销商与主机厂内部各部门（工程、质量、配件、保修、培训、IT）之间协调，保障区域整车售后业务获得及时、准确的问题解决与业务支持。 二、主要职责： 1. 技术支持 •- 作为对接窗口，处理经销商关于车辆系统、诊断及维修流程的技术咨询。 •- 协同总部工程 / 技术团队，解决复杂或无法闭环的技术案例。 •- 跟踪并上报反复出现的技术问题；将现场问题数据反馈至工程 / 质量部门，推动整改。 •- 通过电话、远程诊断，必要时现场走访，指导经销商技师开展故障排查。 2. 保修支持 •- 处理经销商保修索赔相关咨询，包含索赔资格、资料、编码、拒赔及升级申诉。 •- 对接保修 / 质量部门，完成索赔判定、召回活动覆盖范围及政策解读。 •- 监控保修索赔处理时效，识别影响经销商现金流或客户满意度的卡点。 •- 协助管理技术服务公告（TSB）、车辆召回及现场专项整改项目。 3. 服务运营 •- 协助经销商落地主机厂服务标准、车间流程及服务 KPI。 •- 支持服务产能规划、车间布局 / 设备咨询以及运营审核。 •- 跟踪经销商服务绩效指标（一次修复率、维修周期、客户满意度 CSI / 客户投诉），并向管理层汇报。 •- 协助新签约经销商售后部门的上线导入。 4. 手册与技术文档 •- 统筹维修手册、服务公告、线路图、诊断软件的下发、版本更新及按需翻译工作。 •- 作为经销商与总部文档 / IT 团队的对接人，处理技术门户、系统权限访问问题。 •- 确保经销商网络可获取最新有效文档。 • 5. 配件支持 •- 作为经销商与配件 / 供应链团队的对接接口，处理配件库存、延期订单、交期咨询。 •- 协助解决配件下单异常、零件号不符、价格相关问题。 •- 协同配件团队完成新车型配件目录准备及初始备货建议。 •- 跟踪经销商配件相关投诉，上报系统性供应链问题。 • 6. 售后业务拓展 •- 挖掘经销商端售后增收机会（服务套餐、维保合同、延保、精品附件销售）。 •- 协助经销商落地服务营销活动、促销方案。 •- 分析经销商售后经营数据（车间吸收率、工时 / 配件营收、工位利用率），输出优化建议。 •- 配合售后经理 / 总监，参与区域售后战略制定与目标设定。 7. 跨部门协同 •- 与所辖区域全部经销商建立规范沟通机制（工单系统、定期会议、走访报告）。 •- 在内部代表经销商诉求；对外传达主机厂政策与标准。 •- 定期编制技术、保修、配件、业务拓展类报表，供管理层审阅。 •- 根据需求参与经销商培训项目及技术研讨会。 • 三、主要对接对象 •- 内部：工程、质量、配件 / 供应链、保修、培训、IT / 数字化系统、区域销售 •- 外部：经销商售后经理、服务经理、配件经理、维修技师 四、考核指标 •- 咨询 / 工单处理时效（技术、保修、配件类） •- 保修索赔处理周期、拒赔率 •- 经销商服务 KPI 提升（客户满意度 CSI、一次修复率、车间吸收率） •- 经销商对主机厂售后支持满意度 •- 经销商层面售后营收增长