海外客服主管 / 经理（危机公关方向）

该职位来源于猎聘 岗位定位 统筹海外全渠道售后团队（内部团队 + BPO 外包服务商）重点承担海外舆情防控与客诉危机公关职责——从差评监测、负面预警到危机响应、对外口径输出，构建「客服即防线」的服务风控体系，守护 INMO 品牌在全球市场的用户口碑。 一、工作职责 （一）客服团队搭建与管理 1)统筹海外客服内部团队的人员招聘、带教、绩效评估与排班管理，确保 7×16 小时服务覆盖 2)负责海外 BPO 外包供应商的日常管理与绩效考核，建立 SLA 标准体系，定期输出服务质量周报 3)制定团队能力成长计划，分层设计新人带教、在岗提升、专项短板强化的培训方案 4)搭建覆盖全渠道（邮件、在线聊天、电话、平台）的质检体系，定期抽检工单/录音/聊天记录，输出质检报告 （二）全渠道售后运营 1)统筹海外全渠道客户服务链路：ZOHO Desk 邮件工单、Shopify Inbox 在线咨询、电话呼叫中心、Amazon / TikTok（退换货/A-to-Z 索赔/店铺评分）等 2)统一各渠道客服 SLA 时效管控标准，保障邮件工单一次性解决率达标，落地全渠道服务规范一体化。 3)管理海外退换货全流程，协同海外仓完成数据闭环 4)持续完善核心 SOP 流程，搭建并维护客服知识库（FAQ、标准话术库、故障排查手册），推动 RMA 前端入口与海外保修线上化 （三）客诉危机公关 1)搭建服务应急预案，针对客诉、平台处罚预警制定分级处置方案 2)针对产品质量问题、客诉纠纷、CPSC 监管问询、消费者维权投诉等高风险事项，第一时间启动危机应急处置机制； 3)联动法务、产品、供应链多部门协同研判，制定专项闭环处置方案； 4)定期开展案例复盘并输出复盘报告，沉淀危机处置案例库，迭代标准化应对流程。 （四）VOC 数据驱动与跨部门闭环 1)建立 VOC 数据采集与分析体系，每周输出用户反馈看板与客诉 TOP 问题分析报告 2)定期输出退货原因分析报告，为产品迭代、售后政策调整、运营策略优化提供数据支撑 3)作为客服侧与产品、研发、供应链、运营的协同枢纽，推动用户高频痛点闭环解决 二、任职要求 （一）硬性条件 1)本科及以上学历（条件优秀可放宽） 2)英语沟通与谈判优秀，可独立完成英文商务邮件撰写、公关声明撰写、与海外 BPO 团队进行英文会议沟通 3)3 年以上海外客服管理经验，至少 1 年以上团队管理经验；具有 BPO 外包团队统筹管理经验者优先 4)消费电子 / 智能硬件行业背景，熟悉 AR/VR 眼镜、智能穿戴等产品形态及常见故障场景者优先 5)熟练使用 ZOHO Desk 或同类客服系统（Zendesk、Gorgias、Freshdesk），精通 Amazon Seller Central、Shopify 后台售后全流程 6)具备完整的质检方法论与培训体系搭建经验，有从 0 到 1 或从 1 到 N 搭建海外客服体系的实操案例 （二）优先条件 1)英语六级证书（日语 N2 以上为强加分项） 2)有 Amazon / TikTok / Shopify Inbox 等平台客服与争议处理经验 3)熟悉美国 CPSC、欧盟 CE 海外合规法规，擅长处理因合规问题引发的跨境客诉，完成风险闭环处置