IT服务交付经理-外企驻场

该职位来源于猎聘 核心目标：负责外资医药客户基础架构托管服务的全生命周期运维治理，以ITIL为核心框架，统筹网络与云基础设施运维，管理驻场团队，保障服务合规、高效、持续交付，达成SLA与客户满意度目标。 岗位职责 一、运维治理与流程管理

• 主导托管服务全流程落地，严格遵循ITIL v4实践，规范事件、问题、变更、配置、发布等核心流程，确保医药行业合规要求（如数据安全、审计追溯）全覆盖。
• 搭建并维护服务治理体系：制定SLA/KPI指标（如故障响应≤15分钟、重大故障RTO≤4小时），建立SLA监控看板与月度复盘机制，持续优化流程效率。
• 对接客户IT团队，作为单一服务接口（SPOC），处理服务请求、变更审批与问题升级，确保客户业务连续性与合规性。 二、基础架构运维管理
• 深度负责混合云基础架构运维，涵盖物理机、服务器、网络（路由/交换/防火墙/WAN优化）、云资源（AWS/Azure/阿里云）及存储，保障7×24小时稳定运行。
• 主导架构巡检、性能优化、容量规划与灾备演练，定期输出运维报告与健康度评估，识别并规避架构风险（如资源瓶颈、安全漏洞）。
• 协同客户IT、安全、合规部门，落实医药行业数据隐私保护要求，确保托管服务符合行业监管标准。 三、驻场团队管理
• 全面管理驻场团队（含运维工程师、技术支持等），负责人员排班、任务分配、技能培训与绩效考核，打造高执行力团队。
• 制定驻场SOP与操作规范，统一服务标准与响应流程，定期开展团队技能考核与服务质量抽查，确保服务一致性。
• 建立团队应急预案，组织应急演练，快速响应重大故障，保障客户核心业务不受影响。 四、客户关系与业务协同
• 定期与客户高层及业务部门沟通，收集需求与反馈，输出服务改进方案，提升客户满意度（CSAT≥95%），维护长期合作关系。
• 协调内部技术、售前、供应链等资源，解决跨部门问题，保障托管服务交付效率与质量。
• 按要求准备交付物（如运维月报、变更报告、审计文档），配合客户完成合规审计与第三方检查。 五、成本与风险管理
• 编制托管服务预算，管控人力、资源、运维工具等成本，优化资源配置，实现成本效益最大化。
• 识别并管控运维风险（如人员流动、技术故障、合规风险），制定风险应对策略，定期开展风险评估。
• 推动自动化运维工具落地（如监控告警、工单系统、配置管理），提升运维效率，降低人为失误风险。 任职要求 一、学历与经验
• 本科及以上学历，计算机、通信、电子信息等相关专业。
• 5年以上IT基础架构托管运维经验，具备外资医药/医疗行业客户服务经验优先。
• 2年以上驻场团队管理经验，有大型复杂托管项目交付经验者优先。 二、专业能力
• 精通ITIL v4服务管理体系，熟悉事件、问题、变更、配置管理等核心流程，持有ITIL认证优先。
• 深入理解网络与云基础设施：熟练掌握Cisco/H3C等网络设备配置，熟悉TCP/IP、VPN、防火墙等技术；具备AWS/Azure/阿里云等主流云平台运维经验，了解云原生架构。
• 熟悉医药行业合规要求（如GMP、数据安全法、HIPAA），具备医疗行业信息安全管理经验优先。
• 熟练使用ITSM工具（如ServiceNow、Jira Service Management）、监控工具（如Zabbix、Prometheus）、自动化运维工具。 三、软技能
• 优秀的团队管理能力，能高效带领驻场团队达成服务目标，具备跨部门协调与资源整合能力。
• 极强的问题解决能力，能快速定位并解决复杂技术问题，具备重大故障应急处置经验。
• 良好的沟通表达能力，能与客户高层及技术团队有效对接，具备商务英语读写能力（可撰写商务邮件、对接全球团队）。 四、加分项
• 持有ITIL等认证。
• 熟悉医药行业ERP/CRM系统（如SAP、Salesforce）运维经验。
• 具备云迁移、混合云架构设计与落地经验。