IT服务助理经理

该职位来源于猎聘 Job Purpose 负责统筹集团下多个办公点、所有终端电脑的Helpdesk服务交付与管理，管理各地Helpdesk工作人员，包括inhouse及外包人员；搭建并落地服务工单系统、知识库等标准化服务体系；建立可量化的KPI考核机制；探索并引入AI等先进工具，持续提升Helpdesk服务效率与质量，推动公司科技化办公水平。 Key Responsibilities

• Helpdesk团队统筹管理 负责集团多个办公点、各地Helpdesk工作人员，含inhouse及外包人员的日常管理，包括工作分配、服务质量监督、绩效评估、培训支持及服务升级机制建设。 2. 服务流程标准化（SOP）建设 制定并落地Helpdesk服务标准流程，包括终端申请、配置、故障响应、用户升级路径等，确保服务交付的一致性。建立 VIP 专属服务流程与 SLA、提供加急响应、隐私保护、权限管控与专项支持 3. 工单系统与知识库搭建 引入并推动服务工单系统（如Jira Service Management、Freshservice等），实现服务流程可追踪、可量化；搭建并维护Helpdesk知识库，提升问题解决效率。
• KPI设计与服务质量考核 推动建立Helpdesk岗位的KPI体系（如响应时间、解决率、用户满意度等），定期输出服务报告。 5. 科技化办公与AI工具引入 探索并引入AI工具（如智能客服、自动化诊断、语音工单、终端自动配置等），提升Helpdesk自动化与智能化水平；协同IT团队推动办公效率提升项目。
• IT 资产全生命周期管理 终端申领、部署、回收、盘点、报废的全流程管理，并建立台账。 7. 跨区域协调与汇报 协调全国多地服务交付，定期向IT运维负责人汇报服务质量、成本与改进方向。 Jobholder Requirements 1. 学历与经验：本科及以上学历，计算机、信息管理或相关专业；具备5年以上IT运维或Helpdesk管理经验，其中至少2年以上外包团队管理经验。 2. 专业技能：熟悉终端设备管理（包括Windows及macOS系统）、AD域、组策略及常用办公软件的维护与支持；具备服务工单系统及知识库系统的实际搭建经验。 3. 管理能力：具备KPI设计与服务质量管理经验，能够制定并落地可量化的服务考核标准。 4. 沟通协调能力：具备优秀的沟通协调能力，能够统筹管理多地、多外包人员的服务交付，确保服务标准的一致性。 5. 优先条件：
• 有AI工具（如智能客服、自动化脚本、RPA等）在IT服务中落地经验者优先；
• 有制造、快消或零售行业经验者优先；
• 具备基础数据分析能力（如服务数据分析、效率改进）者优先。