高级客服代表（投诉处理）

该职位来源于猎聘 岗位职责：

1、负责公司全渠道客户咨询、诉求、投诉的信息整合、分类分发、全程督办与闭环管理，保障客户诉求高效处理、及时反馈。

2、负责升级投诉、疑难客诉的协调处理，做好重大舆情信息收集、核实、上报与跟进，落实舆情风控管理。

3、负责重点客户的诉求响应与专属服务跟进，建立常态化回访机制，提升重点客户服务满意度。

4、定期梳理客户高频问题、投诉痛点，输出数据分析，持续推进客服流程优化、服务机制整改迭代，从源头压降投诉。

5、配合合规自查、监管检查，完成客服台账、处理记录的留痕归档，规范客户服务全流程。

6、负责搭建、迭代客户投诉预警体系，通过沉淀诉求数据、挖掘风险线索，建立常态化风险预判机制，提前识别潜在批量投诉、服务隐患及重点客户风险，开展前置干预。

任职要求：

1、本科及以上学历，金融、经济、法学等相关专业，1-3 年公募、券商、银行金融客服、投诉处理、舆情相关工作经验。

2、熟悉公募基金业务规则与客户服务合规要求，具备独立处理疑难投诉、跨部门协调能力。

3、沟通能力优秀，情绪把控力强、耐心细致，抗压能力强。

4、具备数据复盘、流程优化思维，擅长工单督办与闭环管理。

5、有高净值客户维护、金融舆情处置、客服体系优化经验优先。