客服经理

该职位来源于猎聘 基本职能： 小镇客服经理负责管理礼宾服务、客户服务以及贵宾休息室的相关工作。岗位人员需监管日常运营工作，维持服务标准，提升宾客满意度。鼓励并赋予本岗位人员充分权限，在各类工作场景中锻炼宾客沟通、后勤问题处理以及客诉处置方面的管理能力。同时，客服经理需要培养下属员工，带动员工完成工作目标，助力员工职业发展。该岗位人员的言行举止，必须时刻体现佛罗伦萨小镇所倡导的高专业服务水准。 工作目标:

• 通过礼宾、客户服务、贵宾休息室及游乐区提供友善高效的服务，实现高客户满意度。
• 通过监督并提升员工工作效率与服务态度，维护并提升企业声誉。 Key Responsibilities 1. 保障各班次日常工作高效运转，完成各项工作目标。 2. 迎接、问候小镇回访宾客及贵宾。 3. 跟进每日到店宾客情况，确保宾客各项需求得到落实与满足。 4. 组织开展每日班前会、工作会议，及时向员工传递全部相关工作信息。 5. 对于所有影响宾客体验的问题，做到及时上报、跟进监督、闭环处理。 6. 根据业务流量调配充足人力，统筹管理团体宾客的抵离小镇相关工作。 7. 依据员工个人发展计划，组织开展常态化员工培训及月度会议；做好员工培训记录跟踪管理。 8. 严格执行各项标准作业流程以及现行工作规范。 9. 排班管理：按流程处理年假、病假及其他各类休假申请。 10. 在部门内部持续打造并优化能够激励员工的工作氛围。 11. 维护并持续增进与其他部门之间的良好协作关系。 12. 监督本部门员工，确保个人仪容仪表符合既定规范标准。 13. 根据实际工作需要，对员工开展辅导、沟通谈话，为员工提供支持与工作指导。 14. 确保本人及全体员工充分掌握小镇相关信息，包括入驻品牌、营销活动、园区特色、配套设施以及餐饮商户信息。 15. 完成每日运营工作报告。 16. 按照管理层要求管理贵宾休息室。 17. 保障宾客抵离流程高效顺畅，在接待工作量大时协助接待员开展工作。 18. 保障各岗位文具物资库存充足，各类设备维护状态良好。 19. 若预判潜在问题或风险事项，及时向管理层上报。 20. 完成管理层交办的其他工作任务 知识与技能要求
• 大专及以上学历，拥有酒店、航空、餐饮或其他服务行业至少五年相关工作经验。
• 熟练使用微软办公软件。
• 普通话标准，具备良好的英语读写及口语能力。
• 熟悉客户投诉处理流程，掌握标准电话服务用语，具备培训管理能力。
• 熟悉五星级酒店服务流程与服务标准。
• 具备团队管理经验者优先。