客户体验管理

岗位职责： 一、体验管理 1. 对标行业头部体验管理模式，结合公司战略要求及业务发展，持续优化体验管理方法论，制定中长期客户体验管理规划、搭建并持续迭代客户体验管理体系； 2. 梳理客户体验场景，建立体验风险防控、问题预警、长效优化机制，把控全集团体验管理整体质量与风险底线。 二、体验监测 1. 牵头搭建集团多维体验监测体系，规范满意度调研、NPS测评、神秘访客、网络舆情、用户反馈等各类监测模块的执行标准、数据口径与管控规则； 2. 搭建体验数据监测看板，整合客户声音、投诉舆情等数据，完成数据复盘、趋势分析、问题研判。 三、体验改善 1. 牵头体验提升专项项目、重点及难点问题的改善工作，统筹集团相关职能部门，协调各子公司、协同联动，推进体验问题系统性优化，打造标杆体验场景； 2. 引入精益管理等先进服务优化方法论，统筹开展服务流程再造、全服务旅程触点优化工作。 任职要求： 1. 本科以上学历，10年以上服务质量、客户体验或运营管理工作经验。有养老、医疗、金融背景者优先； 2. 具备丰富的服务体验及品质管理经验，熟练掌握精益管理工具与方法，独立主导过流程再造、客户体验升级类专项攻坚项目； 3. 具备出色的项目推动能力、内/外部沟通协作能力和资源整合能力，能推动跨部门协作。