高级客服经理（自营电商平台）

岗位职责 1、团队管理:统筹客服团队日常管理,迭代客服人才培养体系，打造标杆客服，提升人才梯队建设,保障团队稳定性与专业度。 2、服务标准建设:搭建并迭代客服服务标准、话术体系与FAQ知识库,降低人机感,持续提升用户服务体验。 3、服务质量管控:监控并分析核心服务数据(响应时长、客诉解决率、满意度等),制定优化方案,带领团队达成KPI。 4、重大客诉与应急处理:妥善处理重大客诉、平台纠纷、站外舆情,建立应急预案,降低负面影响。 5、跨部门协同:联动运营、产品、供应链等部门,推动用户反馈闭环落地,反哺前端业务优化。 6、潜力用户运营:识别高潜力用户,沉淀至私域做长期精细化运营,提升复购与粘性。 任职资格 1、一线出身:自身有优秀客服实战经验,真正懂服务。 2、服务意识与共情力:急用户之所急,能换位思考。 3、体系化建设能力:能搭建标准化SOP、培训体系、激励机制。 4、数据敏感度:能从数据中发现问题,驱动团队改进。 5、跨部门沟通与推动力:能推动问题跨部门闭环解决。