跨境客户支持与订单履约专员

核心职责： 1. 全渠道订单履约 - 负责Kickstarter、品牌独立站、Amazon等海外销售渠道的订单全生命周期管理，覆盖下单、付款核验、并与物流仓储部门沟通跟进签收全流程 - 协同仓储和供应链团队，处理异常订单、延迟发货、物流破损、清关问题等异常场景，保障履约时效 2. 全球用户售前售后支持 - 承接Kickstarter、官方邮箱（info/support）、独立站在线客服等渠道的用户咨询，按SLA标准及时响应 - 处理与订单和产品相关的各类问题，包括但不限于信息变更，基础配置，基础故障排查等； - 负责独立站售前咨询，解答产品规格、定价、发货、保修、退换货政策等问题，提升咨询转化率 3. 售后与质量闭环管理 - 负责退货、换货、维修、保修等售后流程的对接与跟进，协调用户、仓库、物流三方信息同步 - 全链路跟进处理进度，归集售后问题与退换货原因，定期输出质量分析，反向推动产品、供应链、物流环节优化 4. 客服体系与工具建设 - 参与客服工单系统、在线聊天工具、知识库等工具的选型、采购与上线 - 持续优化客服工作流，提升响应效率与问题解决率 5. 流程沉淀与数据运营 - 搭建客服SOP、标准回复模板、FAQ知识库，持续更新用户手册与官网帮助信息，提升自助解决率 - 定期统计分析客服运营数据：咨询量、响应时间、问题解决时长、SLA达成率、退换货原因、高频问题、用户满意度等 - 输出用户反馈周报/月报，同步产品、运营、市场团队，推动共性问题落地解决 6.完成上级交办的其他事项。 任职要求： - 2年及以上跨境电商、消费电子、智能硬件行业客服或订单运营相关经验 - 熟悉海外线上渠道（Kickstarter/Shopify/Amazon等）订单履约、跨境物流、退换货等全流程 - 英语读写流利，可独立处理海外用户邮件、在线咨询等商务沟通 - 逻辑清晰，责任心强，具备良好的问题跟进能力与跨部门协同能力 - 对数据敏感，善于从客服反馈中提炼共性问题，推动流程优化 优先加分项： - 有Zendesk、Gorgias、Intercom、Freshdesk等主流客服系统使用经验 - 有AI硬件、PC、智能硬件相关产品客服/运营经验 - 有从0到1搭建客服体系、SOP流程经验 - 具备英文口语能力者优先