机器人交付与售后服务经理

一、岗位职责： 1. 交付管理 ◦ 统筹机器人项目交付全流程：订单评审、交付计划、发货协调、现场勘测、安装调试、培训、验收、移交。 ◦ 协调研发、生产、供应链、销售、质量、客户等多方资源，把控交付进度、质量、成本和风险。 ◦ 建立交付标准、验收标准和交付文档体系，提升项目准时交付率和验收通过率。 2. 售后服务与运维 ◦ 搭建并优化机器人售后服务体系，覆盖报修、远程诊断、现场维保、返修、备件、固件升级、巡检保养等环节。 ◦ 建立工单管理、SLA、故障分级、闭环处理、知识库和FAQ机制，提升响应时效和一次解决率。 ◦ 负责重大客诉、疑难故障和批量问题的协调处理，推动问题闭环。 ◦ 支持海外设备交付、FAE现场支持、远程运维和备件策略。 3. 服务标准化与体系搭建 ◦ 主导DFS、SOP、BOM、服务手册、培训资料、维修指导等标准化文件建设。 ◦ 建立服务流程、技术培训、认证考核和新人上岗机制，缩短上岗周期，提升服务一致性。 ◦ 推动服务数据、故障数据、客户反馈反向输入研发和质量，降低返修率和批量故障。 4. 团队管理与组织建设 ◦ 负责交付、售后、FAE、客服/技术支持等复合团队的组建、排班、调度、绩效和人才梯队建设。 ◦ 管理跨区域服务资源，必要时整合代理商、服务商、第三方维保资源。 ◦ 制定团队目标、考核指标和激励机制，提升团队执行力和服务意识。 5. 客户与渠道服务 ◦ 对接大客户、物业、园区、工业场景、渠道商和代理商，处理服务需求与关系维护。 ◦ 挖掘设备升级、年度维保、批量复购、增值服务等机会，推动存量客户价值提升。 ◦ 配合销售完成标杆项目交付和售后承诺落地。 6. 服务经营与数据管理 ◦ 建立服务经营看板，关注交付准时率、验收通过率、响应时效、解决率、返修率、客户满意度、服务成本、备件周转等指标。 ◦ 通过数据分析持续优化服务成本、人员效率、备件库存和服务策略。 二、任职要求 1. 本科及以上学历，计算机、自动化、机电一体化、机器人、电子信息等相关专业优先。 2. 5年以上智能硬件、机器人、商用设备、工业设备等行业的交付、售后、运维或服务运营经验，其中3年以上团队管理经验。 3. 有从0到1搭建交付体系、售后服务体系和SOP/DFS/BOM等标准化体系的经验。 4. 熟悉机器人或智能硬件软硬件基础，了解Linux、ROS、网络、电控、机械结构、远程诊断等优先。 5. 具备较强的项目管理能力，能同时推进多项目、多区域、多角色协同，PMP等证书优先。 6. 具备优秀的跨部门沟通、客户沟通、客诉处理和抗压能力，能适应出差。 7. 数据驱动，结果导向，有服务成本、效率、满意度、返修率等指标改善经验。