互联网客诉质检培训经理-上海

岗位职责 培训为主，质检为辅 一、培训赋能 根据质检结果、业务变化及员工能力差距，制定客诉处理岗位的培训计划并组织实施。 负责开发和更新培训课程、标准话术、案例库、操作指引及考核题库。 开展新员工培训、在岗提升培训、专项能力培训及重点案例复盘，提升员工的沟通、研判、处置和风险意识。 建立“培训—考核—质检—改进”闭环机制，通过考试、实操演练及质检数据评估培训效果。 针对高频问题和典型案例形成标准化解决方案，推动优秀经验沉淀与复制。 二、客诉质检 负责客户投诉处理全流程的质量检查，依据业务规范对投诉受理、沟通响应、解决方案、处理时效、服务态度及闭环结果进行评估。 建立并持续完善客诉质检标准、评分规则、抽检机制及质检台账，确保质检结果客观、准确、可追溯。 定期开展客诉案例抽检与专项质检，识别服务流程、人员能力及业务机制中的问题，输出质检报告和改进建议。 对重大、升级及高风险投诉开展专项复盘，推动责任部门制定整改方案并跟进闭环。 对质检争议进行复核与校准，统一质检尺度，提升质检结果的一致性和公信力。 任职要求 本科及以上学历，专业不限； 具备 3年以上 客服、客诉、质检或培训相关工作经验，有互联网、平台型企业或大型客户服务中心经验者优先。 熟悉客诉处理流程、服务质量管理体系及培训运营方法，能够独立搭建质检和培训机制。 具备较强的投诉场景判断、沟通协调和复杂问题处理能力，能够识别服务及业务风险。 具备良好的数据分析能力，能够熟练使用 Excel、PPT等办公工具，独立完成数据分析和报告输出。 具备较强的课程开发、授课表达及现场控场能力，能够将复杂业务规则转化为清晰、易执行的培训内容。 工作严谨细致，原则性强，具备良好的责任心、保密意识和抗压能力。 具备较强的跨部门协作和项目推动能力，能够跟进问题整改直至闭环。 加分项 有重大投诉、舆情投诉、监管投诉或高风险客诉处置经验。 有质检体系搭建、培训体系建设或服务流程优化项目经验。 持有企业培训师、客户服务管理师等相关资格证书。 熟悉数据看板、BI工具或自动化质检系统。 具备客服团队管理或项目管理经验