物业总监（物业总部业务总监）

一、岗位职责 1.根据公司整体战略和年度经营目标，制定业务部年度工作计划，并组织实施。 2.统筹基础业务、增值业务、客户关系三大板块的目标分解、资源配置、过程督导和结果复盘。 3.定期分析经营数据、服务数据和客户数据，识别业务机会、管理短板及潜在风险，形成改进方案并推动闭环，提供业务项目承接、退出分析意见。 4.统筹住宅、商业、写字楼、园区等项目的基础物业服务管理，推动业务标准化、精细化和数字化管理。 5.对重大服务投诉、突发事件、品质事故和舆情风险进行统筹协调，指导项目及时响应、妥善处置并完成复盘。 6.配合市场拓展、项目交付和前期介入工作，从运营角度参与服务方案、管理方案和资源配置方案的评审。 7.建立业务管理制度、工作流程、标准作业指引及跨部门协同机制，确保各项业务有章可循、高效运转。 8.负责公司增值业务的规划、开发、运营和盈利管理，建立与基础物业服务协同发展的业务体系。 9.结合客户需求、项目特点和区域市场，挖掘社区生活服务、资产运营、空间运营、家政服务、维修服务、到家服务、资源经营等业务机会。 10.推动基础业务与增值业务联动，充分利用项目场景、客户触点、公共资源和品牌影响力，提升客户综合价值。 11.建立客户关系管理体系，统筹客户满意度、客户忠诚度、投诉率、投诉闭环率、重点客户维护等工作的管理与提升。 12.负责重大投诉、重复投诉、群体性诉求和重点舆情事项的协调处理，推动问题源头治理。 13.建立业务风险预警，识别基础服务、增值经营、客户关系等环节的经营风险，降低重大经营和服务风险。 14.完成公司交办的其他经营管理工作。 二、任职要求 1.男女不限，40岁以下，形象气质佳，标准身高体重。 2.本科及以上学历，物业管理、工商管理、市场营销、客户关系管理、工程管理等相关专业优先。 3.具有5年以上物业管理、客户服务、商业运营、社区服务或相关行业工作经验，具有大型物业企业、综合体、产业园区、写字楼或多业态项目管理经验者优先。 4.具有3年以上业务负责人、区域负责人或同等层级管理经验；有同时管理基础物业服务、增值业务和客户关系团队经验者优先。 5.熟悉物业服务运营模式、行业服务标准、项目运营流程及客户服务管理方法。 6.能适应多项目、多业态、多部门协同的工作环境，具备较强的经营意识和现场管理能力。 7.具备较强战略与经营能力、数据分析能力、组织管理能力、风险控制能力。 8.具备较强的责任心、抗压能力、客户意识、沟通协调、谈判表达和问题解决能力。 9.坚持诚信、合规和职业操守，能够平衡客户体验、服务品质与经营效益。 10.具有较强的学习能力和创新意识，能够持续关注物业服务、社区商业和客户运营的发展趋势。 优先考虑条件 持有物业管理师、注册物业管理师、项目经理等相关资格或专业认证。 具有物业管理企业市场化经营、增值业务孵化或社区商业运营成功案例。 具有多业态、多区域或大体量项目管理经验。 具有客户满意度提升、重大投诉治理、经营扭亏或降本增效的可验证成果。 具有物业行业数字化平台、客户运营平台或经营管理系统建设经验。 熟悉招投标、项目承接查验、前期介入和物业项目全生命周期管理。