跨境电商海外仓仓配客服主管

主要职责： 1. 全面负责仓后履约客服统筹，包括： 出库环节：跟踪出库订单处理进度、拣货打包时效，处理错发 / 漏发 / 延迟出库； 尾程环节：对接尾程承运商（UPS/FedEx/DHL 等），处理派送延误、丢件、破损等末端异常； 退件售后：主导退件全流程（接收、质检分流：重新上架 / 换标 / 销毁 / 退回），管理退件时效与费用； 增值服务：协调贴标换标、FBA 转运、多渠道发货（平台仓 / 三方仓）等履约服务。 2. 海外仓运营对接：与海外仓运营团队建立日清机制，推动仓内流程优化以提升履约时效和服务体验；审核海外仓仓储费、操作费账单，处理费用争议，控制履约成本。 3. 与仓前履约的协同：接收头程侧入库预报与预约信息，提前排布卸柜上架资源，避免到仓积压；将到货破损、短装等仓内发现的问题反哺头程侧，支撑承运商理赔。 4. 异常升级与重大客诉处理：建立异常分级升级机制，处理批量上架延迟、批量错发、尾程丢件潮等重大客诉，输出复盘报告推动根因改善；协同商务 / 财务完成理赔与费用减免方案，控制赔付成本。 5. 团队管理：负责仓配客服团队的日常管理、工作分配、指导与监督，确保团队工作负荷均衡、目标明确；制定并执行客服团队培训计划，包括新员工入职培训、产品知识、系统操作、沟通技巧及应急处理流程等，提升团队整体专业素养；建立和完善客服团队标准工作流程，服务标准和知识库；定期回顾客服团队管理主要职责： 1. 全面负责仓后履约客服统筹，包括： 出库环节：跟踪出库订单处理进度、拣货打包时效，处理错发 / 漏发 / 延迟出库； 尾程环节：对接尾程承运商（UPS/FedEx/DHL 等），处理派送延误、丢件、破损等末端异常； 退件售后：主导退件全流程（接收、质检分流：重新上架 / 换标 / 销毁 / 退回），管理退件时效与费用； 增值服务：协调贴标换标、FBA 转运、多渠道发货（平台仓 / 三方仓）等履约服务。 2. 海外仓运营对接：与海外仓运营团队建立日清机制，推动仓内流程优化以提升履约时效和服务体验；审核海外仓仓储费、操作费账单，处理费用争议，控制履约成本。 3. 与仓前履约的协同：接收头程侧入库预报与预约信息，提前排布卸柜上架资源，避免到仓积压；将到货破损、短装等仓内发现的问题反哺头程侧，支撑承运商理赔。 4. 异常升级与重大客诉处理：建立异常分级升级机制，处理批量上架延迟、批量错发、尾程丢件潮等重大客诉，输出复盘报告推动根因改善；协同商务 / 财务完成理赔与费用减免方案，控制赔付成本。 5. 团队管理：负责仓配客服团队的日常管理、工作分配、指导与监督，确保团队工作负荷均衡、目标明确；制定并执行客服团队培训计划，包括新员工入职培训、产品知识、系统操作、沟通技巧及应急处理流程等，提升团队整体专业素养；建立和完善客服团队标准工作流程，服务标准和知识库；定期回顾客服团队管理相关KPI，定位团队管理问题并优化改善，加强团队服务规范，提升客户服务满意度。 任职要求： 1.大专及以上学历，物流管理、国际贸易、供应链管理相关专业优先； 2.3年以上海外仓 / 跨境电商物流仓配履约相关客服经验，其中至少 1 年团队管理经验； 3.熟悉海外仓仓配履约全流程，了解头程物流基本流程； 4.具备英语读写能力，CET-4 及以上或同等水平； 5.熟练使用 WMS/OMS/ERP 类系统，精通 Excel 数据处理与分析。 6.客户导向，抗压能力强，善于处理冲突与情绪化客诉； 7.逻辑清晰，擅长跨部门沟通协调。相关KPI，定位团队管理问题并优化改善，加强团队服务规范，提升客户服务满意度。 任职要求： 1.大专及以上学历，物流管理、国际贸易、供应链管理相关专业优先； 2.3年以上海外仓 / 跨境电商物流仓配履约相关客服经验，其中至少 1 年团队管理经验； 3.熟悉海外仓仓配履约全流程，了解头程物流基本流程； 4.具备英语读写能力，CET-4 及以上或同等水平； 5.熟练使用 WMS/OMS/ERP 类系统，精通 Excel 数据处理与分析。 6.客户导向，抗压能力强，善于处理冲突与情绪化客诉； 7.逻辑清晰，擅长跨部门沟通协调。